导游业务第四章_导游服务质量教材教学课件.pptVIP

随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人员队伍也在迅速壮大。进一步加强导游行业及其服务的管理和导游人中的职业技能及道德、素质教育已成为旅游行业面临的一项迫切任务。 我国导游服务的质量管理主要通过考核和年审制度建设来实现。 三、导游服务质量管理 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 1、导游服务质量的考核 ★考核的内容（ASK） A（attitude）——导游员的工作态度，体现在言行举止表情各方面，给游客一种强烈的心理感受，是否受欢迎受重视，由旅游者评判； S（skill）——导游员的服务技能，这是导游员综合素质的体现，不能死板讲解，不能简单模仿，要结合实际灵活服务，由专家考核或旅游者综合评判； K（knowledge）——导游员的导游知识，要通过笔试和口试的方式进行考核。 韶关学院旅游系隋春花制作 * * ★等级考核 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 为规范导游员管理，国家旅游局于2002年出台导游证管理办法，对新版导游证样式、发放、换发或补发、检查等方面做了详细规定。 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 2、导游服务质量的管理 （1）计分管理体制 自2002年4月10日起国家旅游行政部门对导游人员实行计分（IC卡）管理，即把导游员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定；导游员的计分管理办法实行年度10分制，由旅游行政部门派出检查员对其服务工作进行检查。 当导游证累计扣满10分或一次性扣10分时，检察员将现场扣留被处罚导游员的导游证。IC卡下面是导游员的基本情况，反面可刷卡计分。 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种： （1）、扣除10分的行为 1）、有损害国家利益和民族尊严的言行的； 2）、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； 3）、有殴打或谩骂旅游者行为的； 4）、欺骗、胁迫旅游者消费的； 5）、未通过年审继续从事导游业务的； 6）、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。　　　　 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 韶关学院旅游系隋春花制作 韶关学院旅游系隋春花制作  第4章 导游服务质量管理 教学目的：了解导游员服务质量的重要性，理解掌握导游服务质量的基本概念和具体标准，掌握导游服务质量管理。 教学重点：导游服务质量概念、具体标准和基本管理。 教学时数： 2 * * 思考题与作业、实训 一、导游服务质量  第4章 导游服务质量管理 二、导游服务质量标准 三、导游服务质量管理 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 1、导游服务概念 与一般的服务行业相比，导游服务不是劳动密集型而属于知识密集型行业； 根据我国的《导游人员管理条例》规定，导游服务是指“导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务”。 一、导游服务质量 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 补充知识：导游服务的目标是什么？ （1）满足游客的最大利益（三方面） A、期望利益：游客预知的、旅游合同中规定的利益。 B、隐含利益：指旅游产品所应包含的而游客购买时不一定知晓的利益（如人身财产安全的权利等）。 C、附加利益：指游客在购买旅游产品时并未期望得到而在旅游过程中却幸然得到的利益（如去西安旅游有幸学习太极拳或包水饺等）。 （2）满足旅行社的最大利益 经济利益（如尽量在中午12点前退房）、社会利益（处理好与各社团组织的关系）和长期利益。 （3）游客最大满足与旅行社最大利益的统一 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 2、导游服务范围 导游服务范围很广，大体可分为三大类： A、导游讲解服务 B、旅行生活服务——包括游客入出境迎送、生活照料、通讯、安全以及上下站联络等。 C、市内交通服务——指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还不多见。 见下页图示 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 其中安全服务包括： A、预防性服务——指在游客的人身和财产安全未出现意外前所进行的提醒和劝告服务。如提醒游客不要让陌生人或自称维修人员随便进入房间，不要随便将房号告诉别人等。 B、防范性安全服务——指为确保游客人身和财物安全所进行的必要防备。如下雨天提醒司机谨慎驾车，阻止司机酒后开车，游览时留心游客，观察周围情况等。 C、急救性服务——指在参观中游客突然受伤或患病所进行的急救和护理。 韶关学院旅游系隋春花制作 * * 中暑的处理措施： 1）迅速将游客转移到阴凉通风处静卧； 2）松解衣裤，以加快散热； 3）尽快补充水分