货币金融管理学第五章_商业银行业务创新与管理教材教学课件.pptVIP

* * * 五、私人银行业务创新与管理 （一）私人银行业务内涵 （二）私人银行发展的趋势 （三）中国商业银行发展私人银行业务的必要性和条件 （四）中国商业银行发展私人银行业务应当注意的问题 * 六、现代金融业务创新与管理 （一）现代业务创新内涵 （二）信用卡业务 （三）网上存款、贷款、结算、交易业务 （四）建立网上业务支持平台 * 七、客户关系管理 （一）客户关系管理内涵 CRM实质上是一种“关系营销”。所谓关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立起长期、信任和互惠的关系的过程。与以往只注重吸引新客户的“交易营销”相比，“关系营销”更注重留住客户，建立和发展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期、稳定的关系。关系营销的目的在于同客户结成长期的、相互依存的关系，以提高客户品牌忠诚程度并巩固市场，促使产品或服务的持续性。CRM也可以理解为这样一个过程：吸引客户——留住客户——升级客户。 * 七、客户关系管理 （二）客户为中心的营销理概念和手段 客户服务中心 客户群划分—重点客户 客户经理制 关系营销 全员营销 * 七、客户关系管理 （三）实行客户智能化管理 1、接入管理 2、关系管理 3、流程管理 八、中国商业银行改革 中国国有商业银行股份制改造与上市 （略） * * 思考题： 1、商业银行业务包括哪些