引领服务第9期.ppt

教你杀键盘病菌5妙招 立冬养生篇 [服务感言] 移动员工是服务行业的优秀代表，我们用汗水和微笑换来用户的满意和赞扬，在每一名移动员工的心里都有着一份对于工作的感悟，青春、欢笑、汗水，交织成了我们在移动的美好时光，关于服务，我们有很多话要说—— 我服务，我快乐之售后篇 我是终端售后服务中心的一名员工,在营业前台工作.主要负责定制终端的售后服务工作和终端相关的业务。 身为一名手机维修员，我的工作与服务是分不开的，一天的工作中面对最多的不是同事家人，而是我们的用户，做的最多的工作就是为用户服务，修理手机，解答提问，解决问题。经过几年工作累积的经验，我要求自己对每一位用户都要真诚、真心、真意为其服务。在实际工作中，我们会遇到各种不同的用户，因此我们要为他们提供多元化的服务：比如，年轻的用户接受能力强，但消费水平相对较低，这时我们就可心为他们展示一些相对省钱但操作要较复杂的手机配件；中年用户大多很在意时间，而对于品质追求也较高；老年和学生用户虽少，但这些用户往往对服务的要求最高。对于这些不同的群体在工作中都要不断总结按需服务。还有，在为用户提供服务的时候我们 要想用户所想，设身处地的站在用户的立场上考虑问题，这样在出现分争的时候不但可以安抚用户激动的情绪，更可以从根本上为用户解决问题。 当然，优质的服务与丰富充足的业务知识是分不开的。初来公司，就感受到了很浓的学习气氛，这与公司的培训机制是分不开的。在工作的几年中，我从培训学习中增长知识，在工作实践中巩固并锤炼自己。在此非常感谢公司对人才培养的重视。公司的发展离不开源源不断的人才，只有完善人才的自我学习并不断注入新鲜的血液，企业才能更快的向前发展。我很幸运，公司为每位职员提供了同样的平台，我希望自己能利用这个良好的平台实现自我价值，为公司的发展做出自己的贡献。 文：终端售后服务中心 高瑞屏 “我服务，我快乐”之VIP篇 客户陈锡宁为我公司多年金卡会员，11月6日晚上6点左右接到客户来电，称本人要在11月7号下午去日本出差，现在急需一台日本手机，客户要求马上协调并于当晚答复能否帮其找到日租。因当时已经晚上6点左右了，接到客户电话后，与多个营业厅工作人员联系，均无日本租机备用机。在这种情况下，我首先向客户说明情况，安抚客户先别着急，会尽力为客户想办法，帮助客户协调此事。同时，提示客户如果租不到日租可以到日本当地机场租机，一定保障客户的通信使用，请客户放心。 第2天上午我与相关部门联系看其它营业厅有没有日租或者客户当天退的日租，经多方协调和沟通，当天中午11点左右在广渠门营业厅找到了一台刚刚退还的日租后，我马上联系陈先生到广渠门营业厅办理，客户接到找到日租的电话后非常高兴，对我表示感谢。鉴于客户当天出差前，要准备的事情较多，在不打扰客户前提下，我将日租资费、办理手续、营业厅 详细地址及有关工作人员的名字、电话等信息发到客户的手机上，方便客户办理该业务。客户按信息提示的内容在营业厅办理成功了租机业务，并在登机前打来电话表示感谢。 通过此事，我认为客户经理应该从细微的地方去协助客户，这样才能提升客户的感知及满意度，最终达到客户的忠诚度，体现“我服务，我快乐”的真正含义。 文：ＶＩＰ服务中心 王妍 一名新客户经理的心得体会 怀着美好的憧憬和从零开始的心态，我于VIP服务中心这样一个充满勃勃生机的团队中，开始了我新的征程。也是在这样一个全新的开始中，我迎来了为期一个月的新入职客户经理培训生活。截至今天，培训实习已三周有余，回想这一段培训之旅，我受益匪浅。 至今仍记得自己第一次拿起话筒，准备给客户打电话时心中的忐忑和紧张。但在师傅对我的耐心指导与鼓励下，我很快便进入了角色。师傅传授的经验和自己的工作实践告诉我，要与客户取得良好的沟通绝不能拿起电话就打，要充分利用智能的办公系统CRM和BI，查找分析客户的消费行为、消费习惯，有的放矢得准备询问口径和应对内容；电访时要详细记录客户对推荐活动或业务的反应, 适当借助一个话题恰到好处的引出另一个话题，深层挖掘我们以后对维护客户关系有价值的信息，以期为客户量体裁衣打造出最能够吸引他的贴心服务模式，从而提高高端个人客户的满意度；此外，还要懂得采取“换位思考”的方法，把自己放在客户的位置上