沈阳智能电话机-“睿话”--连锁、会员制企业(4S店)应用解决方案.ppt

* * 福建星网锐捷通讯股份有限公司 厦门青年网络通讯股份有限公司 汽车4S店行业现状 汽车4S店工作重点 星网“睿话”4S店项目介绍 睿话产品优势 公司简介 汽车4S店行业现状 汽车4S店行业现状 ◆ 客户群相对稳定 ◆ 广告营销要求针对性强 在汽车4s服务店、电器专卖、大型商场、高尔夫俱乐部、美容美体中心、高档会所、化妆品等品牌专卖店或销售柜台等行业，客户群都相对稳定。 经过验证及数据显示，铺天盖地的进行广告宣传，尽管受众面大，但对业绩提高的影响不大。近年各商家热衷于“短信营销”，就在于其广告成本低，但针对性非常强，而且客户也因关心商家的促销活动或产品信息，因而接受度高。 → 提高客户满意度、忠诚度 → 培养客户黏度，为客户提供针对性的服务 提升业绩，重点在于： 连锁服务性行业特性 普遍遇到的问题一 在客户关系维护及广告营销中，连锁企业普遍遇到这样的问题—— 客户多，难以分类管理 在汽车4S销售行业，每家连锁店都有自己较固定的客户，需要独立于总部来管理。采用CRM（客户关系管理），不仅投资大，而且也不适合单个店面来使用维护。因此只能靠销售人员用excel、word等方式记录。 在客户管理及营销时，只能凭借销售人员的记忆（个别可能会形成文档记录），随着企业规模及市场占有率的提高，原始的客户管理方式满足不了企业的快速发展。 ★ ★ 汽车4S店行业现状 广告投入大、见效不明显 在会员制或客户较固定的行业，尤其是汽车4S店，广告不同于日用消耗品，采用电视广告等方式，主要目的在于提高品牌知名度，但业绩的稳步提升的基础还是在于现有客户的稳定消费。 近年“短信营销”的抢手，在于其低廉的投入能准确快速的到达消费者。现在的“企信通”需要企业与运营商签订协议，对公司规模、业务量都有需求，且手续较复杂。 ★ ★ 普遍遇到的问题二 汽车4S店行业现状 细致入微的服务是提高客户满意度的重要因素！ 会员制企业不同于食品、日用品等行业，在产品品质满足要求的前提下，售前、售后服务是取得业务及进一步发展的关键，尤其是在售后阶段。 （比如用email将产品资料发给我、或帮落实某个问题） 对产品持续跟踪，详细记录客户使用中的问题、服务记录等，定时提醒客户需要处理的业务，提高客户满意度。 逢节日、生日时给与短信祝福，是提高客户满意度的基本方法。 售 前 及时响应客户提出的问题、需求！ 售 后 汽车4S店行业现状 汽车4S店工作重点 汽车4S店特点 4S店服务内容 □ 整车销售（Sale） □ 零配件（Spare part） □ 售后服务（Service） □ 信息反馈等（Survey ） 近年的6S店，增加了以下服务： □ 个性化售车（Self hold） □ 集拍（Sale by amount ）服务 汽车4S店工作重点 售后：4S店商家越来越 注重服务品牌的建立 ， 技术支持、售后服务好 也逐渐成为4S店的核心 竞争力。 4S店服务优势 信誉度 人性化服务 售后服务 专业 售前：近年改装车辆的个 性化需求多，4S店在汽车 电子产品、影音产品改装 等方面 ，可获得厂家支 持，最专业。 汽车4S店工作重点 售中：整个购车过程中设 置“一对一”的服务，包括 保险等，完全不用车主操 心，简便又快捷。 4S店在客户最担心的投诉、 意见、索赔管理等方面的管 理，让车主无后顾之忧 “一家人的第一辆车是销售人员推荐的， 可第二、三辆车是靠售后服务销售出去的。” ----德国大众 售后服务现在已发展包含：多级保养、配套产品的销售、各级维修、定期检修、紧急拖车抢修、代办保险、代办车辆年审、驾驶员年审等。做好售后服务，是业务不断增长的源泉！ 随着产品降价的空间越来越小，各个品牌的营销都逐步从产品中心转移到服务中心，以售后服务拉动市场销售的营销模式逐渐成为汽车行业新的利润增长点。 异常重要的售后 汽车4S店工作重点 如何做好售后工作 1.客户管理 2.详细记录车主及潜在购买者的详细信息：基本信息、购车型号、日期、个性服务及要求等； 2.及时提醒车辆及驾驶证年审、保险、首保及定期保养、维修后及时通知等； 1.销售中，4S店会代办保险等手续，办理妥当后应及时知会车主； 1.通讯录分门别类，记录潜在购买者、现有客户、重点客户等，进行区别营销； 2.售中售后跟进 4.会员积分奖励、车主生日祝福、节日祝福等； 3.定期或不定期组织赏车、俱乐部活动，通知车主及潜在客户活动信息、优惠促销信息、新产品或服务信息发布； 3.详细记录车主使用过程中维修、改装需求及结果等所有信息，在与客户交谈中做到心中有数； 4.有必要的情况下，可以对客户投诉、建议等做录音； 汽车4S店工作重点 星网“睿话”4S店项目介绍 车主信息管