[工程科技]斯柯达客户关系管理系统培训教材.pptVIP

斯柯达客户关系管理系统（适用岗位：客户关爱总监） 上海众大新技术发展有限公司 2010.06.07 内容摘要 CSE系统菜单 CSE主要功能 标准回访流程 流失客户管理 投诉处理流程 SKODA跟踪预约 系统总结 CSE系统菜单介绍 CSE系统登陆 销售客户数据接口 — 导入 销售客户数据接口 — 标准格式 销售客户数据接口 — 导入 销售客户数据接口 — 维护 销售客户转维修客户分析 销售客户维修统计 标准回访流程 流程操作模拟 — 常规满意度回访安排 流程操作模拟 — 分派任务 流程操作模拟 — 分派任务 流程操作模拟 — 常规满意度回访登记 流程操作模拟 — 常规满意度回访登记 流程操作模拟 — 常规满意度回访登记 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析2 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析2 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析3 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析4 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析4 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析5 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析6 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析6 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析6 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析7 流程操作模拟 — 常规满意度回访统计分析8 流失客户分析 流失客户分析 流失客户的标准 流失客户管理 流失客户再分配 流失客户返站情况 流失客户返站统计 返站流失客户统计 其它专题回访的主要功能 其它专题回访管理 其它专题回访返站情况 提醒服务管理 保养预约管理 — 首保预约记录管理 保养预约管理 — 新车首保跟踪管理 保养预约管理 — 常规保养跟踪管理 流程介绍 — 抱怨处理完整流程 流程操作模拟 — 客户主动抱怨登记 流程操作模拟 — 回访时客户抱怨登记 流程操作模拟 — 抱怨任务分配 流程操作模拟 — 责任人、安抚人分配 流程操作模拟 — 调查人内部调查 流程操作模拟 — 安抚人进行安抚 流程操作模拟 — 抱怨结束处理 流程介绍 — 抱怨处理完整流程 流程操作模拟 — 抱怨审核 流程操作模拟 — 抱怨审核 客户抱怨处理查询 返修质量控制处理 查询统计分析 系统优势总结 CSE、SVW-2数据共享，入口统一 销售、售后数据有机结合 规范回访、抱怨工作流程 提高回访的工作效率和质量 工作进度实时监控 工作内容全盘把握 多岗位信息互通 Audit II 标准考核报表 及时准确的绩效考核 丰富全面的统计分析 技术支持 电话：02162457482 QQ群 E-mail：Service@ 维修质量 ？% 服务态度 ？% 服务环境 ？% 价格 ？% 其他 ？% 流 失 原 因 分 析 问：流失客户的标准是什么？ 答案： 推荐： 2 年 半年 其他专题回访的功能： 1、优惠促销； 2、市场调研； 3、客户关爱； 提醒服务管理 车辆年检管理 车辆保养管理 车辆质保期管理 注意点： 1、综合评述、问题来源； 2、抱怨分配权限； 3、处理人、安抚人； 查询统计分析 关键客户关系管理 业务数据统计分析 首次进站客户 首保客户 贡献客户 重点关注客户 销售客户业务状况 销售转维修客户分析 销售客户质量分析 首次进站转维修客户 首保转维修客户分析 维修业务状况分析 维修客户状况分析 销售客户维修统计 谢 谢！ * 系统管理 销售客户数据管理 常规满意度回访 流失客户管理 其它专题回访 提醒服务管理 SKD保养跟踪管理 客户抱怨管理 关键客户关系管理 业务数据统计分析 注意点： 1、回访问卷定义； 2、回访权限设置； 3、评价答案定义； 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 6 5 1 2 3 4 5 6 客户（按行为） 忠诚客户 摇摆客户 流失客户 新客户 服务态度 服务环境 其他 维修质量 价格