客房预订程序.ppt 147页

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  • 2018-03-13 发布
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    客房预订程序

    客房预订程序 提出问题 饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求,又能减少因客人预订不到而在经济上受损失,是国际通用的惯例。 1.客人如果付了定金因故不能履约,饭店在任何情况下都会全部返回定金吗? 2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备? 3.受理预订时应该考虑哪些因素? 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢? 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店,饭店提供预订服务有意义吗? 学习目标 1.熟悉客房预订常见方式与受理细节 2.掌握客房预订的类型 3.描述出客房预订的程序(散客和团队) 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法 第一节 客房预订的形式和分类的方法 一、预订处的业务范围和岗位职责 二、客房预订的操作形式 三、预订的分类方法 四、订房确认的种类 (一)预订处的业务范围 (1)通过各种方式,积极预订客房 (2)接受或谢绝客人的订房要求,承接其他预订业务。 (3)订房资料的整理与归档。 (4)制作预订报表,做好预订信息的传递工作。 (5)防止“无到”,做好超订控制。 (二)预订处岗位职责 一般设有预订主管,采用日班制工作方式 预订处主管属前厅部经理领导 二、 客房预订的操作形式 计算机预订系统 :最常用的,适用于大中型饭店 威特尼预订系统:过去 ,适用于预订量较小的饭店。 (四个控制盘:即订房控制盘、客房状况控制盘、问讯控制盘和电话总机控制盘) 3. 营业日记薄预订:少数 三、预订分类的方法 客房预订的分类方法是由饭后客房及种类的多少,预订服务及管理水平的高低来决定的。分类的目的是为了监督预订业务,保证客房预订的准确性,方便客人,提高服务质量。客房预订的分类主要有2种: 1.分层预订法:是按照客房所在楼层和房号,将确定的客房预订给客人,满足客人对客房等级、方位、和设备等要预订方法。 要求:客源市场稳定,“无到”或取消预订情况少 旺季不宜采用 VIP和常客 2.分类预订法: 是按照客房的等级和种类来预订客房,不考虑楼层和方位。 一般客人 四、订房确认的种类 非保证类预订(Non-Guaranted Reservation) (一)临时性预订(advanced Reservatinon) (口头确认) 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认,没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18:00 (二)确认性预订(书面确认) 确认性预订(Confirmed Reservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,并以书面形式确认过的预订。 对于确认类预订,饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与饭店联系,则饭店有权将客房出租给其他客人。 预订确认函 ××××酒店 人数: 房价:______ 地址:____________________ 房间种类:________数量:______ 电话:____________________ 抵达日期:________抵达时间:_________ 您对______________________ 逗留的天数:________ __________________________ 离店时间:_______结账方式:_______ __________________________ 定金:_______ 的预订已被确认 预订日期:____________ 客户姓名:_______客户地址:_________ 电话/传真号码:__________________ 注意:本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时,迟于六时 到达的宾客,请预先告知。若有任何变动,请直接与本酒店联系。 确认者: 日期: 订房办公室: 电话: (三)等候类预订 1.客房已经订满的情况下,将一定数量的客人列入等候名单,如果有客人取消或提前离店,饭店优先安排这些客人 2.征求客人同意 保证性预订

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    • 内容提供方:yaocen
    • 审核时间:2018-03-13
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