第十五章：服务用语.docVIP

第十五章：服务用语 开头语：1、您好！亿程监控中心，请问有什么可以帮到您。 结束语：1、请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，再见！ 1、受理业务时，应讲； 请问您的车牌号码，请稍等。 2、电话接通后如果对方不出声，则讲： ①、“您好！”亿程监控中心，请问有什么可以帮到您。 ②、“您好！”亿程监控中心，请问有什么可以帮到您。 ③、“您好！”（三秒后）对不起，您的电话没有声音，请您换另一个电话再致电中心，谢谢您来电，再见！ 3、遇到声音小听不清楚时，应回答： ①、“对不起，您的电话声音很小，中心听不清楚，请您大声一点。” ②、（如还是听不到就说：对不起，您的电话声音很小或听不到，请您换另一个电话再致电中心，多谢您来电，再见！）。不准使用口头语：如：什么、听不到、”或“喂，大声点呀。” 4、要求客户等待时或不能马上处理的，如：①、遇到无电，正在发电过程中；②、受理业务过程中因系统错误不能马上进行操作的，应回答： ①、“请稍等”，不能只说“等等”或不出声。 ②、 如不能马上处理的则说：“XX您好！对不起，现在业务比较繁忙，不能马上为您提供服务，（处理您的业务需要较长时间，待中心处理完毕后）再致电给您好吗？” （记下车牌号码与对方联系电话号码，待系统正常后再致电对方） 5、如遇到打错电话的，应讲；客户投拆电话为什么打不通时，应