有效沟通与病患投诉处理概要.ppt

（四）运用沟通技巧，有效处理投诉 处理： 组织相关专家多次与患者及家属沟通术 后化疗的重要性及目前的规范治疗。 （锦囊8、锦囊10） 结果：住院7天后患者各项指标恢复正常出院，患者家属非 常满意对投诉的处理，住院费用自愿承担，并发短信表示感谢 沟通永无止境 有效沟通与病患投诉处理 学习内容 什么是有效沟通 有效沟通的十个锦囊 病患投诉的处理 什么是有效沟通 为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 （一）沟通的定义 （二）沟通的过程 接收者 发送者 信息 反馈 （三）有效沟通的定义 有效沟通是指接受者所收到的 信息、思想和情感，与发送者所表 达的意思相同，接受者理解并接受 发送者所表达的信息、思想和情感。 有效沟通的十个锦囊 锦囊1 Kris Cole 的第一印象： 你只有一个机会创造一个良 好的第一印象，不论好与坏， 第一印象常常是顽固的，他 们能够在最初给人以很大的 影响，以至于长期不会改变。 好印象 锦囊2 称呼的讲究 西方国家称呼的礼仪 中国人传统礼仪与发展变迁 称呼 神奇一分钟 1分钟效应 1分钟赞美 1分钟沟通 锦囊3 锦囊4 告知的艺术 入院诊断告知 入院制度告知 检查及治疗注 意事项告知 催款告知 说服他人从尊重入手 锦囊5 从对方利益出发， 达到说服的目的 让对方理解你，直 接说出你的想法 尊重对方，是成功 说服他人的法宝 沟通中的红绿灯原理 锦囊6 红灯— 不利沟通的言语 和行为 黄灯— 再次沟通的过渡 绿灯— 沟通自然轻松 锦囊7 一个苹果的魅力 不失时机地给患者一个 满怀信念的苹果 — 帮助其度过人生的沙漠 我们也得到另一个苹果 — 与患者进行心灵沟通 锦囊8 理解、支持— 到情感的同步 与患者保持同步 思维同步 情感同步 锦囊9 化阻力为助力 当 当 当 当 患 患 患 患 者 者 者 者 冷 难 不 愤 漠 过 合 怒 时 时 作 时 时 锦囊10 自始至终的“双赢”策略 “双赢”是沟通双方的共同进步 愉快的感觉 讯息的传递 双 赢 病患投诉的处理 （一）设立专门投诉管理部门 服务宗旨 合法 公正 及时 便民 服务理念 以病人 为中心 有投 必应 服务承诺 24小时内 5个工作日 10个工作日 服务态度 热心 耐心 真心 诚心 （一）设立专门投诉管理部门 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健 康的投诉，立即采取积极措施，预防和减 少患者损害的发生 对于涉及收费、价格等能够当场处理的， 24小时内查明情况，立即纠正 （一）设立专门投诉管理部门 对于情况复杂，需调查、核实的投诉事项， 5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或 处理意见 对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门 共同研究的投诉事项，10个工作日内向投诉 人反馈处理情况或处理意见 （二）设置专职投诉接待人员 心理咨询师、高年资护师、精神心 理专业相关经历、接受系统培训 提高投诉处理水平！ （三）规范投诉处理流程 致歉为先 耐心倾听 提出方案 迅速行动 移情认同 跟进实施 投诉人满意 先致歉后处理 尊重的病友及家属： 我们的服务没有让 您感到满意，对此， 我们向您表示诚挚 的歉意 （三）规范投诉处理流程 （三）规范投诉处理流程 真心实意帮助患者解决问题 贯彻“一声问候，一句道歉，一杯温茶”的 服务模式，真心真意帮助患者解决问题 投诉人对疾病有疑问， 对就诊经历不满意 对就诊环境不满，抱 怨人多，排队时间长 不满意医疗服务质量 无理取闹，精神病人 向被投诉部门详细了解情况后对投 诉人进行解释说明，消除疑虑，让 投诉人满意 倾听抱怨，将合理建议提交给相关 部门 对投诉人进行心理疏导、安抚情绪。 与被投诉部门联系，促使医患有效 沟通，防止医疗纠纷 倾听、安抚，想法