生产售后服务和消费者投诉处理制度.doc

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生产售后服务和消费者投诉处理制度

售后服务和质量投诉处理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的理,提供客户服务水平,特制定本制度。 1、收集客户意见、建议 通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网络等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。 2、开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需要,提升客户满意度。 3、建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。 4、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。 二、客户投诉处理管理 23 1、投诉分类 客户投诉依客户投诉原因的不同区分为: (1)质量异常导致的客户投诉; (2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成); (3)其它原因导致的投诉。 2、处理流程 (1)确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立客户投诉登记表,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实,确认。 (2)分析、核实问题 根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方式,会同品控中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门;对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。 (3)协商处理办法 情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写客户投诉处理表,由生产部及技术部提出产品解决措施,售后服务部与业务部共同商议解决办法,并与客户协商最终解决办法,报各部门审批。 24 3、处理职责 (1)售后服务部门 a、客户投诉案件的登记,了解客户投诉及投诉理由的确认; b、客户投诉内容的审核、调查、提报。 c、与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 d、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 e、处理方式的拟定。 f、迅速传达处理结果。 g、客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。 (2)业务部 a、配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认; 提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; b、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料; (3)品控中心和技术部 客户投诉质量的检验确认;分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。 (4)生产部 针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查,提报生产单位、生产人员,及生产日期。 25

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