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管理学-第十三章 沟通.ppt 25页

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生物学家对这两种鸟进行了研究,从生理角度看它们没多大区别,但在进化上却如此的不同。后来发现这于它们的生活习性有关,麻雀是群居的鸟类,常常一起行动,当某只发现了啄破锡箔纸的方法,就可以教会别的麻雀。 而红襟鸟则喜欢独居,它们圈地为主,沟通仅止于求偶和对侵犯者的驱逐,因此,就是有某只发现了那个方法,别的鸟也无法知晓。 对于人类也是如此,进步需要交流和沟通,这样,任何一个有了新的思想,新技能才可以真正的发扬光大。 沟通,从现在开始! 信息沟通过程一般包括以下 9 项要素(来源于香农模型): 信息发送者:即信息源,主要指向外界发送信息; 信息编码:即信息编制成便于传播和接收的信息形式; 信息内容:即传播的实质要素; 信息媒体:如电视、报刊、网络、广播、建筑设施等能够向接收者传 播信息的渠道和载体; 信息接受者:接收信息的对象 如:消费者、厂商及其他组织; 译码:即信息接受者收到并了解信息的过程; 反应:指信息受众对信息的识别、理解和判断; 反馈:信息受众对发送者的信息,可能直接或间接地向其反馈,或在 有限空间内表达出反馈信息; 干扰:这指信息传递过程中因环境和受众因素,信息接收者得到的信 息与发送者、预期的目的和内容不一致,如在促销优惠条件 方面,信息接收者与发送者的理解较容易产生偏差。 曲解产生的原因 使用的符号不当 认知有矛盾 渠道干扰 接收者有偏见 * 第十三章 沟通 第十三章 沟通 C O M M U N I C A T E 第十三章 沟通 一、什么是沟通 二、沟通三要素 三、沟通的障碍 管理学 四、沟通的形式 课程引入 希望我们的学习从这个故事开始…… 麻雀还是红襟鸟? ? 一、什么是沟通 二、沟通三要素 三、沟通的障碍 管理学 四、沟通的形式 课程引入 希望我们的学习从这个故事开始…… 在20世纪30年代,英国送奶公司送到订户门口的牛奶,没有盖子也没封口,麻雀和红襟鸟可以很容易的喝到上层的奶皮。后来,牛奶公司把瓶口用锡箔纸封装起来,想防止鸟的偷食。 但20年后,英国的麻雀都学会了用嘴把奶瓶的锡箔纸啄开,继续偷吃它们喜欢的奶皮。 然而,同样是20年,红襟鸟却一直没学会这种方法。?? 有交流才有奶皮吃 二、沟通三要素 三、沟通的障碍 课程引入 1.1 沟通的定义 管理学 四、沟通的形式 沟通简单地说信息的交换过程。 通讯工具 人与机器 人与人 从管理学角度定义: 沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体之间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。 信息的发送方 信息的接收方 渠道 一、什么是沟通 1、沟通的定义 2、沟通的作用 3、沟通的模型 二、沟通三要素 三、沟通的障碍 课程引入 1.2 沟通的作用 管理学 四、沟通的形式 一、什么是沟通 1、沟通的定义 2、沟通的作用 3、沟通的模型 1.激励他人 2.表达感情 3.流通信息 4. 控制他人的行为 二、沟通三要素 三、沟通的障碍 课程引入 1.3 沟通的模型 管理学 四、沟通的形式 一、什么是沟通 1、沟通的定义 2、沟通的作用 3、沟通的模型 传递者 愿意 编码 传递 符号 接受 反馈 接收者 理解 译码 接收 符号 传递 反馈 媒介 沟通模型 一、什么是沟通 三、沟通的障碍 课程引入 管理学 四、沟通的形式 二、沟通三要素 基本问题:心态(mind-set ) 基本原理:关心(concerned ) 基本要求: 主动(initiative ) 心态 自私---关心五伦以内 自我---别人的事与我无关 自大---我的想法就是对的 关心 注意他人的状况和难处 注意他人的需求与不便 注意他人的痛苦与问题 一、什么是沟通 二、沟通三要素 课程引入 有效沟通障碍小游戏 管理学 四、沟通的形式 三、沟通的障碍 1、有哪些障碍 2、如何客服障碍 游戏要求 1.我说,大家只管做,不要问。 2.相互之间不要看,自己做自己的。 信息传递过程中因环境和受众因素,信息接收者得到的信息与发送者、预期的目的和内容不一致,如在促销优惠条件方面,信息接收者与发送者的理解较容易产生偏差。 一、什么是沟通 二、沟通三要素 课程引入 3.1 有效沟通的障碍有哪些 管理学 四、沟通的形式 三、沟通的障碍 1、有哪些障碍 2、如何客服障碍 地位的差异 专门术语 来源的可靠度 认知的偏见 情绪的干扰 认知的扭曲 美方欢迎中方就需要航母这一装备做出任何解释 一、什么是沟通 二、沟通三要素 课程引入 3.2 如何客服沟通的障碍 管理学 四、沟通的形式 三

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