浅析营业网点柜面劳动组合的优化[权威资料].doc

浅析营业网点柜面劳动组合的优化 　　摘要：近年来，随着中国农业银行员工人数的增加和自助设备的投放的加快，网点排队现象有所缓解，但伴随业务复杂性和多样性、网点人员配备不合理等情况使得银行排队现象依然是客户反映强烈的问题。本文从柜面角度思考，通过对中国农业银行乐山直属支行14个基层网点业务量及柜面人员数量进行了调研与分析，旨在探索出一条优化营业机构柜面劳动组合、提升柜面业务处理效率、客户服务质量和风险防控水平之路。 　　关键词：营业网点 柜面 业务量 劳动组合 　　一、柜面业务现状 　　直属支行辖14个网点，共挂靠ATM机80台，对外营业柜台共计72个，柜员人数共计88人，运营主管17人，网点主任17人。 　　（一）客户办理业务排队现象严重 　　长期以来，办业务难，排队等候时间长一直是困扰银行的难题，不少客户投诉都是由于客户等候时间长而引起的，更有调查发现，不少时候客户为取一笔存款需要等待的时间长达一个小时。从直属支行来看，排队现象呈现以下几个特点： 　　第一、排队现象比股份制银行以及地方中小银行客户排队现象明显。 　　第二、从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。 　　第三、第一、四季度为业务高峰期，每月18-25号左右（发社保工资）为业务高峰时段。基金申购和赎回的集中阶段也是网点业务高峰时段。 　　第四、排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务集中在一些代理业务;其二是坚持在银行排队存取款的以老年人居多;其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自主设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳、月中激增、月末回落”的波动特征。 　　（二）柜台人员综合利用率不高 　　1、2014年1-3月柜员业务量统计表（如表1） 　　2、对外营业机构柜台及人员统计表（如表2） 　　根据1-3月柜员业务量情况，按照凭证扫描张数统计（该统计考虑了业务的难易程度，一般来说，难度大的业务附件张数也相应增多），3个月共计凭证扫描张数186.2万张，共计正常上班天数（扣除节假日）计60天，则网点日均业务总量为6934.75张，柜员日平均业务量78.80笔。按照柜台人员人均办理120笔测算，人员需求为58人，按照柜台人员人均办理150笔测算，人员需求为46人，和目前实际柜员88人相比，可节约人数分别达到30人和42人，节约比达到34%和48%。 　　二、问题描述与分析 　　从以上数据来看，排队现象严重，但柜面资源却存在未充分利用的现象。产生矛盾的原因何在呢？那么，实际劳动组合仅仅依靠业务量数据就能够准确覆盖网点的日常业务经营吗？能够维系业务的正常开展吗？有没有兼顾的柜员组合方法？ 　　为此，调研组采取了现场调研的方式，通过与网点负责人、运营主管、大堂经理及部分柜员面对面交流沟通，从柜面业务量、网点忙闲时间段、人员年龄结构、人员组合情况以及网点区位发展等多方面进行探讨，在测算的统计数据基础上初步确定网点的劳动组合。 　　从调研中，我们了解到，不同网点有不同的实际情况，光靠一个统计数据是远远不能覆盖网点的具体运行的。网点的具体情况主要包括存在如下问题。 　　（一）代班运营主管业务量不饱和 　　设立了运营副主管的网点，运营主管和副主管的休息日采取互相替代方式;没有设立运营副主管的网点，由一名柜员代替运营主管休息日履行工作职责，简称代班运营主管。以一周七天为例，该名柜员自己休息2天，履行代班运营主管职责2天，柜员身份有效工作日每周只有3天。而目前网点柜台上一般用的是“三包二”或者是“四包三”劳动组合方式，在人员不休假的情况下用固定组合方式就能正常运作。代理运营主管只能是个弹性柜员，根据组合情况参与运转，甚至个别网点代理运营主管不再临柜，只是辅助主任或者主管做做日常后台工作，客观上造成了代班运营主管业务量不饱和现象或者运营不科学问题。 　　（二）人员结构性矛盾 　　从我行营业网点来看，柜员平均年龄不高，但存在“两头多、中间少”的局面，人员结构性矛盾问题较为突出，主要表现在：一是人员年龄结构不合理，88名柜员中，平均年龄35岁，30岁以下柜员42人，占比47.7%;45岁以上柜员26人，占比29.5%。 “两头大”造成的现状就是老员工主动接受新知识意愿较低，习惯于按部就班，工作效率不高，而新员工虽然日常工作效率高，接受新知识程度高，但对操作风险点以及由经验累积的敏感度不够。二是柜员分工细化造成的业务技能单一性，有能力做而不会做;三是因人员流动（借调、借用）、病假、年休假、怀孕（二胎问题开始显现）等原因造成的阶段性、临时性紧缺，