河南移动-构建智能化营销服务知识支撑应用体系-提升一线员工服务营销能力.pptVIP

* * 新建BOSS前台改版页面和新建知识库的深度融合 两条主线并行：主线1建立智能化知识库；主线2BOSS系统和知识化的一体化融合 1一套保障支撑体系 2 6 2：BSS的彻底改版、BOSS和知识库的深度融合 一套流程及保障体系 营销信息融入前台：向前台提供实时的个性化、针对性营销服务信息，提供营销服务能力。 营销及咨询轨迹及时沉淀：实现一线营销及服务过程中的营销结果、客户咨询的自动化、标准化沉淀，为分析客户需求提供依据。 两种交互模式 知识库及CRM彻底改版：通过改版提高操作便捷度，同时为两个系统的深度融合奠定基础。 强化一线应用：通过知识库与受理前台的完全融合，实现知识内容再CRM前台的跟随式融合、方便一线应用。 实现多种知识交互模式：实现员工间、员工与客户间方便、快捷的交互，提高工作效率及满意度 六个知识子库 拓宽知识内容：整合日常业务、手机终端、营销信息、典型案例、业务提示、技术知识等各类知识，形成更加明晰合理的分类，易于知识的访问和应用。 完善管理流程：提供一整套知识采编、审核、审批、上线的全电子化闭环管理流程，并建立相应的运营机制，实现业务产生便及时准确的产生知识。 * * 下面加上知识实时监控、通报。 * 二：一线员工满意度提升 三：业务能力提升（营业厅暗访成绩） * 营业厅服务质量得到提升（考核成绩、投诉）、营业厅的销售能力提升 本页从四个方面总体概况本项目实施后取得的实际应用效果。 服务效率： （1）操作步骤数据，提高百分比，有效改善排队短板，8分钟超时成下降趋势。 业务能力：操作时间。 记忆时间少了、解决了营业厅业务能力底的困惑---提升数据。 一线员工满意度提升、投诉下降了。 投诉下降：造一些数据。 有效发现营业厅办理时长长的业务，及时改善短板。 * * * I II III IV 项目实施: 建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同 项目成效: BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力 项目总结: 实现业务营销能力、服务效率全面提升 目录 项目背景： 一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升 背景：一线人员压力重重，业务和营销能力亟待提升 每天需要花大量时间记忆知识：除8个小时工作时间外，还要投入1-3个小时进行业务学习； 学习、考核形式多样：早提问、晚学习、闲充电、周培训、周月考核、绩效挂靠等。 业务复杂，前台需要通过多系统切换进行业务处理，迫切需要通过智能化的系统进行支撑优化； 客户等候时长较长，进而影响客户感知，迫切需要提升一线工作效率。 业务知识描述过于专业，难以解释，为了避免多说多错，一线员工缺乏主动营销积极性，错失营销机会； 营销无统一模版，造成营销针对性差、营销成功率低。 前台服务业务解释差错多，造成的客户投诉多； 提醒不智能，缺乏事前提醒，致使客户不满意； 口头向客户解释后无其他提醒方式，埋下客户投诉隐患。 工作压力有待释放 工作效率 有待提升 营销支撑 相对不足 业务能力 亟需提升 内部员工压力 外部客户需求 1 知识 不全面 3 咨询轨迹 无记录 业务知识和营销 需要深度协同 5 知识查询 不便捷 现有知识种类不完善，一线营销服务知识需求不能全面满足，比如缺乏终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册等。 客户宝贵的营销及咨询轨迹信息没有记录，收集客户需求困难，潜在的销售机会流失。 营业员常用的BOSS系统和知识库系统之间出现“壁垒”，由于系统不对接，编码不统一，获取知识，需要不断切换不同系统的页面查找。 缺乏全面、便捷的电子化业务知识推送手段，很难直接向客户推送客户化知识，影响营销服务效率。 一线员工业务营销能力不足 现有知识库的问题和困惑 无法提供客户信息化的交互手段（短、彩、双屏推送等） 缺乏自动化的知识管理流程，造成业务知识内容缺失比较多，套餐、营销活动、增值业务知识等均有不同程度的缺失。 2 4 6 现有知识库支撑能力已不能满足业务发展和客户需求 建立智能化知识管理体系，全面提升一线员工营销服务能力 使BOSS系统和知识库深度融合，实现一线员工，获取相关知识时不需要进行搜寻，直接可以查询，提升营业厅及10086服务效率 完善一线营销服务知识种类，除原有的业务知识外，增加终端知识、营销服务案例、产品提示信息、营销信息、技术手册、集团客户资费等相关类别知识。 建立全面、便捷的电子化业务知识推送手段，直接向客户推送客户化知识，提升营销服务效率 实时记录客户宝贵的营销及咨询轨迹信息，以收集客户需求、寻找潜在的销售机会 建立一线员工业务知识和营销技巧的交流平台，供员工间横向交流，以便于快速提升一线员工业务能力和营销服务能力。 建立自动化的知识管理流程，避免套餐、营销活动、增值业务等业务知识内容的缺失，并确保各