酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料概要.ppt

为什么专业的形象很重要？ 酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受 言谈举止及礼仪 一、语言谈吐要求 面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、 致谢声、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩语）。 见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、下午好、晚上好或（Good morning \ Good afternoon \ Good evening .） 服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you ! 得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are welcome. 做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’m sorry. 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me. 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting. 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope to see you again. 谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不左顾右盼。 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢?你们有几位？”）。 与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不”，应委婉地向客人作解释。 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到宾客允许后再发言。 在服务中应常使用征询语 我能为您做点什么吗？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以……？ 您喜欢……吗 您喜欢……还是……？ 我可以……？ 您愿意……还是……？ 对不起，打扰您一下，请问……？ 您看，这样……可以吗？ 我会…… 我明白…… 我理解…… 为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语言 不以教育的姿态和语言对待客人 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题 二、举止要求：端庄、文明、自然大方 站姿（站如松） 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松， 　身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 两腿不能叉开或翘二郎腿 走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两臂自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动 微笑 应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大家一个好的印象。 目光接触目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。 目光接触区 3—5秒 适当的手势 手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指 引路 距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或 This way please。 五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别　　、婚否来确定。 ?一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。 按职务称呼：如王市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等 ? ? 酒店服务礼貌礼仪自检 1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲了吗？ 4. 你的头发梳理整齐吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？ 8. 你的扣子齐全吗？ 17. 你主动与同事打招呼吗？ 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19. 你经常说“对不起”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？ 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？