吴贤丰——酒店餐饮部VIP接待程序.doc

嘉兴唐城御品餐饮有限公司 餐饮部VIP接待程序 VIP等级划分： A级:政府直系、军方首长、职能机关领导； B级：知名企业、大型集团公司领导； C级：高档消费客户群、VIP常客。 VIP等级服务督导划分： A级：由酒店副总级以上亲临把关； B级：由总监级以上亲临督导把关； C级：由楼面经理级以上亲临把关。 组织协调会议： 1、由副总组织前厅、厨房、营销召开VIP接待工作会议，落实各项接待任务。 2、与会人员包括：副总、总监、前厅楼面经理、当区域部长、VIP值台服务员、行政总厨、主墩、总打荷、营销经理。 3、厨房负责掌握出菜次序、出菜速度以及菜品口味 4、楼面负责服务流程分工、责任到人，做好衔接工作。 四、接受任务，掌握情况 知主客单位、身份、国籍 知宴请标准、规格 知宴请人数、时间 知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法 了解主客风俗习惯及特殊要求 五、布置宴请包厢 布置清理休息间，根据规格是否提前准备鲜花 备茶杯、优质茶叶 检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物 通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生 清理洗手间，放好洗手液、毛巾、卫生纸 六、检查摆台 1、检查餐位是否按标准摆设 2、检查餐具是否整齐无破损，是否干净 3、检查台面鲜花及装饰是否到位 七、宴请检查（部门经理必须到场检查） 检查酒水配备是否到位 核实菜单相关事项 检查包厢环境 检查服务人员分工是否到位 检查各项餐用具的准备情况 八、准备工作 1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里 2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上热毛巾）餐前半小时开好空调 3、准备相应调味料和相关特定餐用具 九、迎宾服务 1、服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，用好敬语，引宾入坐，分清主宾、主人。 2、为宾客接拿衣帽并妥善挂好 3、上茶水，从主宾位开始 4、视情况可为宾客点烟 十、铺餐巾、脱筷套、问酒水、斟酒 1、站在客人右手边，将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。 2、脱去筷套 3、征求主宾喝什么酒水、饮料 4、主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。 5、左手托盘，从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时针方向倒酒。 6、斟酒可以两人同时操作（一人从主宾位开始、另外一人则从副主宾位开始）。 十一、上菜及介绍菜式 1、上凉菜，在开宴前15分钟上桌。 2、上热菜，按菜单顺序上，菜单上有刺身菜品时先上刺身后上热菜，各客及位上菜先上桌后再上第二道菜，每间隔5分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客人要求上菜。 3、服务人员拿到菜后，进行核对，在陪同人员座位之间，每上一道菜，将新菜转至主宾、主人面前，以视尊重并报菜名，介绍菜肴口味特色。（上菜时如有客人取菜，须让客人取用完后再转动转盘。 4、上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，碰到难以用筷子夹住的食物需跟公勺。 5、上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向主宾、主人。 应为客人派菜，分菜，分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派，可在台面上分，也可拿到服务桌或落台上分，掌握好数量均匀，用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜，分菜时可留十分之一放回餐桌上，以备添加。 上点心、主食，安排在菜与菜之间进行，主菜上桌后，视情况即可安排上。 上各客水果，把水果叉放在干净骨碟上，换下脏骨碟，叉柄朝客人右手边或朝向客人竖放。 上洗手盅，食用手扒食物时上，洗完手后即可撤去。 上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜（柠檬水），特色菜品必须介绍其文化和特点。 十二、席间服务 1、更换烟缸，烟缸内有两个烟头时就要换，换时用干净的烟灰缸扣住脏的烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。 2、发现台面上有空杯、碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。 3、撤换骨碟 换碟时，最好等客人吃完时才撤。 从主宾开始顺时针方向，从客人右手边，左手托盘先撤下脏骨碟再上干净的骨碟。 4、宴会开始后，随时为宾客斟酒，倒饮料和处理台面上其他事项，宾客站起来敬酒时，应为主宾、主人拉椅，要轻、稳、安全，并拿起酒瓶准备添加。 5、席间若有碰倒酱油或酒水的，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。 6、传菜人员经常巡视工作台，将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。 7、上最后一道菜时，应向主人告诉菜已上齐，同时问主宾、主人还需要什么，以便为宾客添加。 8、客人吃完海鲜时换一次毛巾，吃完水果再送一次。 9、遇到有人找宾客的，应将手中的物品放下，走向宾客轻声告知，切勿高声影响气氛。 10、征询客人对服务、菜肴的建议及要求。 部门经理以上巡查，敬酒，以示尊重。 十三、结帐 1、客人示意结帐时，服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单，致以礼貌用语“这是您的账单，请过目” 2、轻声唱单：今天您共消费了多少，