银行渠道监测梳理(神秘顾客暗访梳理).doc

对银行营业网点监测的简单梳理 营业网点是银行的服务窗口也是业务发展和竞争的前沿主战场，笔者认为银行渠道管理人员应高度重视营业网点的优化建设工作，从软件和硬件的质量提升和管理上双管齐下，不断优化亮化网点建设，切实提高了网点竞争能力和工作效率。目前，各大银行已经初步建成包括实体营业网点（包括24小时自主银行）、网上银行、电话银行（包括短信银行）和客户经理覆盖完善、形式多样化、功能齐全的网络渠道体系，但是随着银行数量不断增多，客户拥有了更多的选择权，银行服务已从“卖方市场”转成为“买方市场”。笔者认为准确把握客户对业务和服务的需求变化将成为银行业发展的关键成功因素。 根据多年来在金融行业的研究经验和对“神秘顾客监测”项目的研究，笔者认为，首先应该找到用户感知的关键点，达到监测与客户感知一致，从而避免考核结果与客户满意度结果之间吻合度差的问题。同时，我们须注重对多渠道协同化的监测，注重不同渠道之间的服务一致性，并关注真实客户的感知，避免神秘顾客不神秘的尴尬境地。 一、银行渠道监测的意义 笔者认为银行渠道监测项目能达到以下几个方面的目的： （1）监督和监测银行网点服务质量，及时发现网点服务短板； （2）暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，带给员工无形压力与动力，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率； （3）根据监测数据改善，提供服务建议，改善员工工作环境，提高员工满意度，提升企业凝聚力。最终提高客户满意度和忠诚度，提高被监测网点竞争力； 二、银行渠道监测的方法 神秘顾客暗访：指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 三、银行渠道监测指标体系 四、项目流程控制 五、“神秘顾客”实地测评标准化 第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序??同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内； 第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力； 第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，预备感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力； 第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等； 第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。 六、质量控制办法 1、保证”神秘顾客”神秘，访问员与公司签订合作协议，公司对访问员加强培训； 2、执行流程控制，要求访问员严格按照执行手册执行，并现场督导监控； 3、问卷采用双录模式，保证监测结果的完整性、客观性； 4、质量控制部门实施问卷录入检查并测评，确认后转交项目负责人； 5、研究部根据数据完成报告，并交项目经理审核； 6、确认报告，汇报客户。 七、给予银行网点建设措施 笔者多年沉侵金融行业，致力于银行渠道监测项目，笔者根据多年来的渠道管理经验对银行网点建设提出一些改善性措施： 1、科学规划网点优化工作。要把网点建设放到提高全行竞争实力，改善民生服务的高度上，明确营业网点建设要以加快全行渠道布局调整，提高网点建设实效为目标；以发展离行式自助银行为主，以适当新建网点为补充的战略方针。 2、强化网点人员的考核和管理。为提高营业网点人员业务素质和工作效率，建议重点从网点业务量、核算质量和服务态度三个方面，加强对全行各网点人员（大堂经理、客户经理和柜台员工）、运行管理部各中心及管理人员工作的考核。所有考核对象的业务工作量和核算质量以及服务质量进行挂钩，并确定其中业务量、核算质量和服务态度的权重，主管部门定期将考核奖励计算到各个支行，由各行部考核到人。这样就要求银行规范营业网点综合考核指标体系：一是规范对业务量的考核。笔者建议每季度由运行管理部从CS2002系统、前台报表系统、柜员业务量考核系统等系统提取基础数据，然后根据业务量指标所占比重，计算出单笔业务量的奖励金额，乘以各行业务量总数奖励到行，各行根据每个柜员的业务量奖励到人。二是规范对核算质量的考核。考核办法对各种差错风险事件、风险暴露水平排名、风险事件和问题暴露等级、远程授权和业务集中处理、凭证影像扫描、重点帐户对账率、网银对账率等明确了详细的差错扣分标准。三是规范服务质量考核。可以与第三方测评公司合作对网点的服务质量进行监测，监测数据进行整合参与考核，目标明确，考核规范，提升营业网点的服务水平。