一汽丰田汽车销售有限公司2006年服务品牌市场策略精选.pptVIP

中管网通用业频道 06年服务品牌市场策略(案) 一汽丰田汽车销售有限公司 售后服务部 企画室 目录 一 中国售后服务市场品牌化调查 二 TOYOTA服务全球理念学习 三 FTMS形像与服务品牌的形象 四 一汽丰田服务品牌 五 对经销店的拜托事项 一 汽车售后服务市场品牌化竞争分析 1 主要竞争厂家售后服务品牌化分析 用户类型 经验用户 中等用户 初级用户 用户特征 共性 1. 大多数用户购车时间都在3年以内，而且都属于第一次购车； 2. 购车时主要考虑价格、品牌和口碑等因素，对售后服务考虑很少； 3. 维修保养主要在购车的4S店进行，基本都按照厂家规定。 差别 1.用户驾龄较长，对车辆及维修保养比较了解 1 用户驾龄3年左右，2对车辆及维修保养有一般了解。 1.用户驾龄2年以内，对车辆及维修保养不了解； 2.工作时间相对自由 2.缺乏汽车知识，但对车辆爱护有佳； 3.经济也较宽裕 3.工作比较忙；经济相对薄弱； 售后服务满意情况 对售后服务比较了解，可根据车辆情况要求4S店维修保养，没有太多个性化需求，总体比较满意。 由于对售后服务不了解，表面上比较满意。大家都对4S店的服务态度比较认可，对定期保养提醒，打折促销等比较满意，但是希望维修保养的项目、工时费、零件价格等公开透明，希望方便快捷。 用户购车考