中国xx银行员工培训内部资料之一规范化服务考核标准篇精品.docVIP

XX支行规范化服务考核办法 为认真贯彻农总行“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的服务精神，不断提高服务水平，切实达到文明标准服务目标，提升全行业务经营管理的核心竞争力，促进业务经营健康持续协调发展。特制定本规划。 指导思想 按照科学发展观要求，加快网点转型，坚持执行《中国XX银行网点文明标准服务管理办法》、《中国XX银行网点文明标准服务手册》、《中国XX银行网点营业现场窗口服务评价办法》、《中国XX银行江苏省分行服务质量测评标准》和吴江支行经营目标责任制考核办法等有关规定，并结合本网点实际情况制定考核办法。 二、组织领导 成立规范化服务领导小组，行长徐冬梅任组长，会计主管沈樱任副组长，组员由徐斌华、张雪红、吴江华组成。确立三大责任人：徐冬梅为总负责人，兼环境管理责任人，沈樱为柜面服务责任人，徐斌华为大堂管理责任人。以“欧顾得”网点文明标准服务的导入为锲机，结合网点实际情况,固化标准服务，促进网点转型，切实做好规范化服务各项工作，提高我行的经营服务水平。 三、创建目标　根据的要求和创建计划，制四、工作计划及措施①轻拿轻放，禁止抛掷 ②唱收唱付 ③手势、语言等规范。（3分一项不符扣1分） 作答：①杜绝无声服务，使用礼貌用语、杜绝使用禁语 ②作答耐心，遇到客户失礼时，避免争执，保持良好素养 ③遇客户缴解钱款不符、有假币或是客户对服务提出疑义等特殊