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办税服务厅方案.doc 47页

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总 纲 第一篇 办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇 窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1.电话规范用语范例 2.办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求 第四篇 服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施,急事急办服务,适度补偿服务 十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下: (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星” 禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地,树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象,切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意,根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定,现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容,适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。 1 总 纲 办税服务厅是税务机关依法组织收入,提供纳税服务和加强税收管理的重要场所:是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜,开展税收宣传,传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项,提高工作效率和改善内部管理为原则,优化流程,规范管理,为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求,设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类11窗口,其中申报征收窗口3个、发票管理窗口2个、综合服务窗口6个,优化流程,规范管理,努力塑造地税系统公正、文明、专业、高效的良好社会形象,构建和谐纳税服务环境。 服务理念 始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从 服务原则 规范 便捷 高效 文明 基本要求 一、 服务态度:尊重、耐心、周到 二、 办税服务:规范、便捷、高效 三、 咨询服务:准确、及时、完善 2 四、 环境建设:简洁、实用、统一 工作目标 一、 实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。 二、 创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能,帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行 义务。 三、 方便纳税人办税,降低征纳成本,提高纳税人 满意度和税法遵从度。 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 按照办税服务厅规范化建设的要求,分别设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。 1、办税服务区是为纳税人办理涉税事项的工作区域,设置办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类11个窗口,各窗口严格按照岗位指责办理各项涉税适宜。 2、咨询辅导是受理纳税人咨询、进行办税辅导服务的区域,由税务人员为纳税人提供导税,咨询辅导,咨询辅导区设置咨询导税台、填表台咨询导税台接受纳税人业务咨询查询相关信息,引导纳税人办理各项业务。 3 3、休息等候区是纳税人等候办理涉税事项的区域,为纳税人提供等候服务,配置了饮水机、报刊架、税收宣传资料架。 二、设施设置: 1、厅内醒目地方悬挂服务宣传标语等。 2、设置了触摸屏,提供禹州局机构人员设置公示、发票查询、税收政策发布、文明办税“八公开”要求等功能。 3、公示工作时间、纳税服务值班电话、投诉电话设 置举报箱。 4、设置各种方便纳税人的服务设施,放置供纳税人使用的桌椅,提供文具用品、饮水机、雨伞、针线包、老花镜等用品。 5、为纳税人提供征管文书和单据,并配备办税指南等宣传手册。 6、设置“A类纳税人”优先办理涉税事项服务窗口。 7、设置“文明办税一米线”,并在柜台前放置凳子维持纳税秩序良好。 4 8、设置预约服务和“绿色通道”等功能的服务窗口, 解

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