会议服务员工作手册(会议).docVIP

电科中心管理处工作手册 (会议事务汇编) ******有限公司 目 录 会务工作规程………………………………………………………………401-1  1 目的 规范客户服务中心会务人员职责范围，明确各岗位人员的工作内容及应当承担的责任范围。及时、周到地为参会人员提供会议服务，保障会议顺利进行。 2 适用范围 适用于客户服务中心会议服务的操作 3 职责 3.1 项目经理负责指导并监督预订会议室和会议落实的全面运作。 3.2 客服专责负责会议落实后的工作安排，及与各部门的运作协调。 根据提供的服务信息，及时、周到地为参会人员提供会议服务。 配合公司各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务，保障会议顺利进行。 负责领导安排的其它工作。 3.3 客服领班负责工作内容的落实跟进及汇报。 负责跟进，检查会场和会场周边的环境卫生。 根据服务需求合理申报采购各类会务用品。 负责领导安排的其它工作。 3.4 客服员负责工作内容的执行与汇报。 负责上午茶服务。 负责会务用品管理及会议室、茶歇等工作。 负责领导安排的其它工作。 4 需求确认 4.1 客服部在进行会务需求了解时，应当针对公司可以提供的会务服务 内容设计标准问题向主办方进行提示，以引导主办方更准确的提出会务需求。 4.2 客服部应当根据不断积累的会务服务需求更新标准问题，并不定期举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。 4.3 客服部应当对会务需求进行书面登记并与主办方确认 4.4 客服部在接到“会议中心接待通知单”后，按照“通知单”内容进行分工及摆放。 5 策划 5.1 客服部应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划内容宜包含但不限于 以下方面：? (1)职责分工；? (2)时间安排；? (3)场地安排； (4)会务用品及硬件设施配备； (5)突发事件应对措施； (6)会议秩序及安全 5.2 会前准备? 客服部应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务内容都能在合理范围内满足需求， 会务服务当中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面： (1)布置导引牌 (2)布置签到台； (3)布置横幅与大背景； (4)布置主席台，座位格局和座次安排? (5)布置台布； (6)制作并摆放姓名牌； (7)不同类型麦克风摆放布置； (8)摆花； (9)胸花/胸章的制作与佩戴； (10)提供纸笔； (11)提供干纸巾、湿纸巾； (12)放置烟灰缸；? (13)灯光调试； (14)音箱调试；? (15)投影调试； (16)空调调试； (17)茶具（水）准备；? (18)茶歇服务。 5.3 会中服务 客服部应当将会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止进行细分，并制定相应的标准以保证会务服务人员按照标准要求提供会中服务。会中服务时会务服务人员可能涉及的服务内容及相应的言行举止宜包含但不限于以下方面： (1)导引； (2)续茶； (3)会场巡视；? (4)突发事件处理； (5)咨询受理。 5.4 会后整理 客服部应当将会后整理内容进行细分，并制定相应的标准。会后整理内容包含但不限于以下方： 5.4.1 会务用品清洁、消毒、归位 5.4.1.1 回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录，清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。 5.4.1.2 用品的清洗、存放和消毒由保洁人员负责，会务人员需要监督跟进。 5.4.2 设施设备归位 清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏，清洁后归还，做好相应记录。 5.4.3 清场? 5.4.3.1 检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办单位。 5.4.3.2 检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会场管理员，协助追补损失，做好记录。 5.4.3.3 关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。 5.5 征询服务意见 5.5.1 征询意见时可考虑如下途径：? （1）访谈会议主办方；? （2）抽样调查参与会议人员意见； （3）将服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息详细进行记录。? 5.5.2? 服务质量的改进 客服部应对收集的服务反聩信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施。 6 会务服务人员仪表、仪态、服务要求 6.1? 仪表要求? 6.1.1