[企业管理]前厅部管理制度汇总终版.doc

博鳌亚洲湾卡森度假酒店前厅部管理规范汇编 前厅部管理制度汇编 目 录 部门内部制度 环境管理制度………………………………………………………………… 6 资料管理制度………………………………………………………………… 7 工作纪律管理制度…………………………………………………………… 8 会议制度……………………………………………………………………… 9 培训制度……………………………………………………………………… 10 质检制度……………………………………………………………………… 11 部门各岗位的沟通与联系…………………………………………………… 12 前厅部与各部门的沟通与联系……………………………………………… 14 宾客信息及宾客档案管理制度……………………………………………… 17 （10）钥匙卡管理制度……………………………………………………………… 18 （11）总台入住登记制度…………………………………………………………… 19 （12）行李房相关制度……………………………………………………………… 20 （13）大堂副理权限规定…………………………………………………………… 22 （14）个人仪表及卫生 ............................................... 23 （15）前厅部对客服务规范用语…………………………………………………… 28 （16）前厅纪律及行为准则………………………………………………………… 31 （17）前台接待服务十项规定……………………………………………………… 33 （18）备用金管理制度……………………………………………………………… 34 二、前厅部服务工作程序及规范 客房预订程序………………………………………………………………… 35 散客接待程序………………………………………………………………… 36 旅行社团队接待程序………………………………………………………… 38 会议团队接待程序…………………………………………………………… 40 VIP客人接待程序 ……………………………………………………………41 行政楼层客人接待程序 …………………………………………………….42 散客结账程序 ……………………………………………………………… 43 转房操作程序 ……………………………………………………………… 44 加床操作程序 ……………………………………………………………… 45 客人提前到达的处理程序 ………………………………………………… 46 延期续住的处理程序 ……………………………………………………… 47 延迟退房的处理程序 ……………………………………………………… 49 确认离店的操作程序 ……………………………………………………… 50 留言服务程序 ……………………………………………………………… 51 为客存取钥匙服务程序 …………………………………………………… 52 散客行李服务程序 ………………………………………………………… 53 团队行李服务程序 ………………………………………………………… 56 行李存取程序 ……………………………………………………………… 59 行李破损处理程序 ………………………………………………………… 61 贵重物品寄存与保管程序 ………………………………………………… 62 行李员接送机、车程序 …………………………………………………… 64 宾客邮件收寄程序 ………………………………………………………… 66 转交物品程序 ……………………………………………………………… 68 大堂副理工作程序 ………………………………………………………… 69 大堂副理处理客人投诉程序 ……………………………………………… 70 大堂副理邮寄客人遗留物程序 …………………………………………… 72 PAID OUT REBATE 程序 ………………………………………………… 73 大堂副理对突发事件处理程序 …………………………………………… 74 商务中心服务程序 ………………………………………………………… 75 总机房服务程序 …………………………………………………………… 80 三、相关表单 资料外借登记表 ……………………………………………………………… 82 宾客住宿表（内宾）………………………………………………………… 83 境外人员临时住宿登记表 …………………………………………………… 84 订房通知单 ………………………………………………………………… 85 预订记录簿 ………………………………………………………………… 86 订房确认书 …………