广州尚逸家居时尚生活馆培训标准手册.docVIP

培训教材之一 ［］ 对这四种情况均存相应的销售策略。对这些策略，销售人员是应当学习的。 理货员如何接待不同类型的顾客? l、选购标准不明确时，可以满足顾客需要的商品的范围往往是比较宽的。也许对销售人员来说，最容易的事是试图展示符合顾客选购的具体商品，使顾客有感性的认识。这样，出于选购标准不明确，就难以使顾客满意。这是由于标准不明确，顾客会以为销售人员选择的商品是这家商店现存的货物中最符合他的要求的商品，因此，顾客通常会放弃在这家商店选购商品。 如果销售人员有意重新做成这笔交易，而顾客也愿意，商店又有比较多的商品可供销售，那么，可以采取的比较好的策略是，帮助顾客弄清问题的所在，以便确定有关的选购标准。这样，顾客与销售人员就可以一起来确定顾客满意的商品选购标准，然后，即可选符合这种标准的商品。 2、顾客有清楚、明确的选购标准。对销售人员来说，最好的策略是说明哪种商品符合选购标准。销售人员向顾客说明他们的商品的各种特性，符合顾客对商品规格的要求。如果交谈时顾客不同意销售人员的建议，那么，他就自然地否认了他先前所说的对商品规格的要求。 尚逸家居生活馆员工培训内容 第二节 专营店员工管理 专营店人员配备和安排 专营店需要配备的销售人员的人数，取决于顾客流量，以及商店打算为顾客提供的服务水平。商店的买卖越大，每天、每周和不同季节的买卖起伏较大，那么，需要配备的销售人员也越多。与此同时，越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的销售人员也越多。 后者有关商店服务水平的决策，在相当大的程度上取决于竞争上的需要。如果竞争对手提供了高水平的服务，那么，你也就很少有其他的选择。 l、等待购买线理论 最佳销售人员人数的决策，可以根据等待购买线理论来考虑。该理论认为，顾客来到商店，他们会进入三个可能的位置即: (1)立即得到销售人员的帮助。 顾客进入专营店后，立即得到销售人员的热情接待，这样会产生两种可能。顾客接受销售人员的提供帮助，在销售人员的帮助下选购商品，那么，顾客离开商店时，或是购买了商品，或是未购买，两者必属其一。也许，该顾客拒绝销售人员的帮助，在此情况下，顾客就会在无人帮助下自行选购。 (2)无人帮助，自行选购。 如果顾客进入商店，立即进入无人帮助，自行选购的位置，或者是开始有人提供帮助， 但是该顾客拒绝了;或者是该顾客先是等待店中人员提供服务，但是等得不耐烦了,因此决定不需要帮助，自行选购，于是，该顾客就进入了无人帮助，自行选购的位置。顾客在此情况下，会出现什么情况呢?这位顾客也许会发现中意的商品，付了款就走出了商店,也许未发现他需要购买的商品，厌烦地离开商店。或者在无人帮助的情况下，自行选购了一些商品以后，这位顾客感到需要有人帮助，于是等待店中有人为他提供服务，而在等了一段时间后，还不见销售人员上来帮助，便放弃等待，走出商店。或者等了一段时间以后，得到了销售人员的帮助，最后走出商店。 (3)等待提供帮助。 顾客进入商店后，立即需要有人帮忙，但当时没有销售人员接待，于是，就开始等待，等待的时间应当不长，顾客很快地得到了销售人员的帮助。这样，顾客走出商店时，或是购买了商品，或是没有购买。 如果顾客等待的时间过长，那么，就可能放弃等待，空手走出商店。另一种可能是，等了一段时间以后，该顾客决定自选选购，于是，进入无人帮助、自选选购的过程。 2、配备销售人数 配各销售人员的最佳人数，是前面所示的等待购买线模式的直接产物。在一定的顾客流量的条件下，销售人员越多，顾客进入商店后越是能很快等到帮助，(如果他们需要帮助的话)。这样，顾客等待的时间就很少。这对商店的年销售额将产生积极的影响。因为随着顾客等待时间的减少，帮助顾客选购时间增多，那么，多数顾客发现所得的物品也会增多，因此，专营店的销售额也会随之增加。还有，随着等待时间减少，那些因为等得不耐烦而一走了之的顾客也少了。最后，减少顾客等待时间，可以消除拥挤，而等待时间过长，店中即会变得相当拥挤，给店内带来不愉快的气氛，给业务经营带来损害。 由此可见，配备售货员的问题，基本上是根据等待购买线理论，本着店中应很少出现拥挤现象这一要求，对此增加售货员人数的费用与提高服务水平后可以获得的收入，权衡两者的得失，作出合适的安排。 我们根据顾客等待时间过长，即不愿等待，便商店错过销售机会，从而带来费用上的损失，以及为了减少顾客等待时间，需要更多的售货员，因而造成的工资支出这一对费用曲线，示意最佳的售货员人数。显然，在上图中，这两条曲线是向相反的方向移动的。售货员增加得越多，工资开支越增加，错过销售机会的费用开支减少。将这两项费用合在一起，人们可以得到有关的整个费用曲线。整个费用