培训课件：客诉处理与应对技巧资料.ppt

专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和 服务的技巧、投诉处理的技巧 标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表现 服务代表品格素质 第六部份 理解客户的观点 理解客户的观点 就要穿客户的鞋子 不同的客户对于服务有着不同的看法，而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋，你要去满足不同客户的需求。 不同客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度，永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 客户的观点 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。 有形度 同理度 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。 例如: ①理解客户的心情 ②理解客户的要求 ③企业的工作态度 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业 专业度 反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。 信赖度 请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？ Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 Ｂ．小王在中复电讯商场买了诺基亚8250。 Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。 讨论 第七部份 投诉预防与 　　　投拆处理人心理调节 1、出售优质的产品以杜绝投诉 2、提供良好的服务 3、防止产品或服务提供过程不当 4、注意精神松懈时产生的小过失 5、不要过度广告或自我评价过高 6、不断提供新服务满足用户需求 如何预防投诉的产生 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 投诉处理人的心理调节 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 谢 谢! 客 户 就 是 上 帝 深圳市本杰企业管理咨询有限公司 有效处理客诉的意义 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 第四部份 客户投诉应对 　　　与处理技巧 补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 投诉者究竟想得到什么？ 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么？ 正确处理客户投诉的原则 先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务不满意时，会有如下反应： ◆70%的购物者将到别处购买； ◆39%的人表示去投诉太麻烦； ◆24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物； ◆17%的人会去投诉； ◆9%的人会因为劣质服务责备销售人员。 从以上案例中你得到了什么有益的启示？ 讨论 1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 投诉处理的程序 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务 投诉处理的程序 处理客户投拆的维护和改进 有效处理产品投诉的方法 1、处理好客户界面 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施 4、效果确认 产品投诉处理三原则 投诉处理结束后 几种难于应付的投诉客户