礼貌礼礼仪强化培训方案.docVIP

礼貌礼节礼仪强化培训培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”培训内容：以为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿、行姿、等内容，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解，笑容是道歉语；送别友人，笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。微笑。是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。 轻笑。是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。 也许你没有娇好的面容，也许你没有傲人的身材，但是你可以展示你的笑容。 在礼仪工作中，笑容是至关重要的，请时刻记住把笑容挂在脸上。 2.蹲姿姿势 一般情况下，服务人员应采用交叉式蹲姿、高低蹲姿。其中交叉式蹲姿只适用于女性服务人员 交叉式蹲姿（女士） A右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉。 B下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地； C左腿从右腿后面向右伸出，左脚脚跟提起脚掌着地； D两腿前后靠紧，合力支撑身体； E臀部向下，上身微前倾。 高低式蹲姿 A 下蹲时，左脚在前全脚着地。 B右脚稍后伸，脚掌着地，脚跟提起； C右膝低于左膝； D臀部向下，身体基本由右腿支撑。 女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。男士两腿间可有适当距离。成蹲姿时，如果能注意到头、胸和膝关节的角度，就会更加优美。 （五）行姿礼仪 要求：A动作协调B姿态优雅C部位准确D步幅适度E步速均匀F步伐从容 操作标准： A上身基本保持标准站姿。两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约15度，后摆约15度，掌心向内，手指自然弯曲。 B起步时身体稍前倾3度-------5度，身体重心落于前脚长上。 C部位准确，两脚的内侧要落于同一条直线上。 D步幅适度，男士一般在40 厘米左右，女士一般在30厘米之内，标准步长是本人脚长的1---1.5倍。 E步速均匀，男士保持在每分钟100---110步；女士在110-----120步之间。 不同着装的走姿 穿着西装时的走姿 A西装属于典型的正装，以直线条为主，因此在穿着西装行走时，身体要保持挺拔，后背平正。 B步幅可稍大些，手臂放松前后自然摆动。 C男服务员行走时不要晃肩，女服务员不要摆髋。 D站立时两腿要靠紧，男服务员需要分开双腿站立时，两腿间距不要超过肩宽。 穿着裙装时的走势 女服务员穿着的短裙，是指裙长在膝盖上下10厘米左右的裙子，大体有两类：一类是西式短裙，下摆略向里收；一类是下摆较大的短裙，如四片裙、八片裙等。 A在穿着西式短裙行走时，步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。 B尽量走成直线，显示出着装者的端庄。 C穿着有下摆的短裙时，步幅可略大些，要表现出女性轻盈、敏捷的特有风格。 穿着旗袍时的走姿 在服务业，前台客服、礼宾小姐和领班小姐多选用旗袍作为工装。旗袍，最能反映出东方女性柔美的风韵，也最有曲线韵律美。 A无论是站姿或行姿，都要求旗袍穿着者身姿挺拔，下颌微收，双目平视，面带微笑，不塌腰翘臀。 B行走时，步幅不易过大，以免因旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅。 C站立时两手相握置于腰间，体现出东方女性的含蓄美。 穿平跟鞋行走的姿势 A脚跟先着地，用力均匀适度。 B注意收腹，提髋。 C身体要挺拔 穿高跟鞋行走的姿势 A身体重心前移，要保持身体平衡。 B立直膝盖和腰部，收紧腹部和臀部，挺胸稍抬头。 C挺直踝关节、膝关节、髋关节。 D步幅切勿过大。 E膝盖不弯，脚尖稍分开。 （六）手势礼仪 在引领客人、给客人指路清客人入座等场合，都要用到手势礼。手势运用自然、到位、得体，有助于增强表情达意的效果，给人肯定、明确的印象 要求： 手势规范 时机得当 幅度适宜