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管理人员月季绩效kpi考核表(定稿).
工作人员月(季度)述职考核表
考核周期: 年 月至 年 月
姓 名 职 务 评估人 工作
述职
报告
( 结合
工作目
标及完
成情况
说明 )
(空间不足可附页) 签名: 第一部分:绩效考绩(权重70%) 考核指标 目标
分值 汇总
分值 合计
分数 考核计算说明 项目名称 A. 客服的咨询转化率 10 阶段内实际下单 / 阶段内接待客户数*10分 B. 客服的月订单数 10 按订单总数计算,分值分别为10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0 。 C. 客服的月销售金额(客服落实下单的订单金额) 10 按订单金额计算,分值分别为10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0 。 D. 客服的订单成功率(客服落实下单但最终订单关闭的比例) 10 客服的订单成功率*10分 E. 客服的平均响应时间(客服对客户发起的咨询的响应时间) 10 按响应时间计算,分值分别为10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0 F.咨询未回复数(客服对客户发起的咨询未回复的总数) 10 每个扣1分,可为负数。 G. 差评统计/分值/评语 10 每个扣2分,可为负数。 H. 出差错件数/退还/退款 10 每个扣2分,可为负数。 I.团队配合 10 按部门互评得分 J.平均客单价 10 按订单平均单价计算,分值分别为10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,0 第二部分 态度绩效考核(30%) 项目 分值 评价着眼点 分 数 评 语 学习
性 20 定义:在工作之外,可以主动学习并形成笔记。
工作之余,可以主动学习,以增长知识为目的,并以此带动其他人员。(学习笔记,每篇4分,20分封顶。) 日常纪律 20 定义:具有一定的约束力,自觉遵守公司各项规章制度。
全勤为满分,扣分按请假、迟到、早退、旷工次数扣除,不设上限。请假扣1分/4小时;迟到、早退扣2分/次;旷工扣10分/次。
严格遵守工作制度,并能积极认识。 服务态度 20 定义:热情服务于新老客户,力求客户100%满意。
网络及电话与顾客交流,态度亲切和蔼,耐心真诚。
不可与顾客发生及对立状况。咨询中回答不够耐心一次1分,与顾客发生冲突或客户投诉一次5分。 标准流程接待 20 定义:采取标准的流程进行接待,并积极学习,总结话术。
月抽取10个聊天记录,1个以下失误不扣分,2-4个失误扣10分,4个以上15分。 售后问题处理 20 定义:积极处理客户问题,以真诚的态度完成客户的售后工作。
积极完成客户的售后工作,力求客户的满意。24小时为时限,针对客户拿出相应的处理方案,超过24小时一次2分。 目标绩效分数
(70%) 态度绩效分数
(30%) 月/季度综合考绩 对应等级 综
合
评
语
考评人签名: 绩效考核面谈记录 本期工作
的主要问题
及改进方法
下期工作
重点与
目标方向
考核者意见 我已就上月/季度绩效情况与被考核人进行了沟通,知悉该员工的工作改进诸项,并会定期监控,给予指导。
签名: 日期: 被考核人
意见 我已清楚我的绩效评分,我的经理已与我进行了考核沟通,并给了本人相关项提升的具体辅导。
签名: 日期: 注: 1、绩效考核面谈表的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息,并最终提高员工的业绩;
2、绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排,并报公司备案。
员工录用管理制度
为规范试用期员工的管理和辅导工作,创造良好的试用期工作环境,加速试用员工的成长和进步,特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月,公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。(一)、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定,核算时间从到岗工作之日起计算,日工资为:月工资÷(本月天数-休假天数)2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。(二)、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天,如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假,请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假,请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份,原件待查
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