2013年团队长谈忠诚客户经营管理课件.pptVIP

4.4.1客户满意度调查的作用 4.4.2客户满意度调查的方法 4.4.3开展客户满意度调查的步骤 4.4.4客户满意度调查存在的误区 * * 客户满意度调查的目的是测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度。 通过调查，可以找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素，根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据，进而得到综合的客户满意度指标。 客户满意度调查具有以下三个方面的重要作用： 第一，能具体地体现“以客户为中心”这个理念。企业依存于其客户，因此应理解客 第二，通过客户满意度调查，能确定企业客户满意策略。 第三，能节约企业成本，提高经济效益。 * * 1．设立投诉与建议系统 2．客户满意度量表调查 客户满意度调查问卷表实例 3．佯装购物法 4．流失客户分析 * * * * 1．确定调查的内容 2．量化和权重客户满意度指标 3．明确调查的方法 4．选择调查的对象 5．客户满意度数据的收集 6．对调查结果进行统计分析 某企业客户满意度调查统计表 7．改进计划和执行 * * * * 1．对客户满意度调查缺乏正确的认识 2．企业没有引起足够的重视 3．测量因素选择不合适，测量方法有待改进 * * 客户满意是企业战胜竞争对手，并取得长期成功的必要条件。而客户忠诚是企业实现长期、持续稳定发展的重要保证。本章首先介绍了客户