客人的基本心理需求.pptVIP

第十章 饭店服务心理 第一节 饭店客人的基本心理需求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理 第七节 客人投诉心理专题研究 打算做酒店行业的同学 请先看看别人的建议 第一节 饭店客人的基本心理需求 一、客人的角色特征 1、客人是具有优越感的人 2、客人是情绪化的“自由人” 3、客人是来寻求享受的人 4、客人是最爱讲面子的人 二、客人需求心理 1、方便－－首要因素 饭店的位置：距车站、码头、景点远近 饭店的设施：餐厅、传真、网络、外币兑换等 接待服务：住房手续、行李运送、问讯 2、安全－－敏感问题 防火防盗 3、清洁－－基本需求 康乃尔大学饭店管理学院调查结果： 60％的人把清洁列为住宿饭店的第一需求因素。 4、安静－－轻声化服务 饭店设施隔音、服务员“三轻”（走路、说话、服务） 5、尊重－－人际交往的基本准则 习俗、信仰的差异/地位的差异（看破不说破） 6、公平－－若不公平，会产生挫折感 三、客人心理需求的个体差异 提供个性化服务 四、客人的情绪反映 提供服务于无形，需要服务员具有敏锐的观察力 第二节 前厅服务心理 前厅是饭店服务质量的窗口： 一、客人在前厅的心理需求 （一）获取尊重（前台工作人员奠定第