项目七 职场礼仪培训资料.ppt

知识讲述 一、机场大厅礼仪 二、柜台服务礼仪 三、登机服务礼仪 四、空中服务礼仪 五、其他服务礼仪 一、机场大厅礼仪 （一）微笑礼仪 （二）语言礼仪 二、柜台服务礼仪 候机楼问询处为旅客及其他顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等问询服务。 （一）服务语言 （1）接待服务对象热情周到，要使用 文明用语。 （2）办理有关手续时，要使用“您要办什么”、“请稍候，我马上给您查询”、等文明用语。 （二）服务态度 （1）要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象，提倡微笑服务。 （2）旅客来咨询有关问题时，要主动热情。 （3）耐心听取旅客的意见，虚心接受批评，诚恳感谢提出建议，做到有则改之、无则加勉。 （三）注意事项 （4）旅客出现误解，出言不逊时，要保持冷静和克制，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与之发生争执，做好政策的宣传和解释工作，并及时报告有关负责人，妥善地消除误会，化解矛盾。 （5）遇到不能办理的业务时，要向旅客说明情况，争取旅客的理解。 （1）接受多名旅客或顾客同时问讯时，3次内作答。 （2）在岗期间不得使用电话闲聊，不擅自离岗。 （3）提供收费服务时，对外公示物价局批复的收费标准。 三、登机服务礼仪 （一）查验客票 （二）座位安排 （三）收运行李 （四）值机柜台关闭 （五）电子客票的值机手续 （六）安检 1．安检人员必须熟练掌握相关法律法规 2. 安全检查的程序 四、空中服务礼仪 （一）加强仪表素养 1.空乘仪表要整洁 2.空乘仪容要适当 3.空乘仪态要优美 4.空乘气质要高雅 （二）空中乘务员的服务方式要求 五、其他服务礼仪 （一）乘机手续不正常情况的处理 1.旅客晚到 2.漏撕乘机联 3.误撕乘机联 （二）旅客拒绝登机 （1）旅客拒绝登机指旅客在办理乘机手续后至航班开始登机时或在旅客本人登机后拒绝乘机，自愿取消旅行。 （2）在登机前拒绝登机，应取出旅客的客票乘机联；找出并退还旅客的托运行李，收回行李牌识别联；修改旅客登记记录和随机业务文件，放行飞机；旅客客票按旅客自愿退票办理。 （3）过站旅客拒绝登机，按旅客自动终止旅行处理，未使用航段的票款不退。 （三）晕机旅客的服务 发现有晕机现象的旅客，应加以照顾。先请晕机的旅客松开领带，腰带和安全带，调整座椅靠背，为旅客打开通风器，打开清洁袋，及时送上温开水和毛巾，必要时在征求客人同意情况下，为其提供晕机药品。旅客呕吐时，不可嫌弃，应轻声安慰旅客，及时更换清洁袋，呕吐后及时送上温开水和毛巾，擦拭被弄脏的衣服，行李或毛毯。对晕机严重的旅客，应提供氧气。 五、 商场礼仪 一、门迎服务礼仪 （一）在岗形象 （二）迎客礼仪 1.客人到达酒店 2.客人进入酒店 3.客人有问必答 （三）送客礼仪 1.引领客人离开酒店 2.欢送客人上车 3.目送客人离开 二、前台服务礼仪 （一）日常接待服务礼仪 1．迎接礼仪 见到来访客人，不管是熟悉的还是不认识的，都应立刻停下你手头上的工作，起身迎接，轻轻点头并面带微笑，并问：“您好！请问贵姓？请问有什么可以帮到你？” 2．接待礼仪 （1）有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与其见面。 （2）客人在大厅等待时，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。 （3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 （二）预订礼仪 1.介绍 2.报价 3.预订后 4.特殊情况 （三）咨询礼仪 三、客房服务礼仪 （一）住客的服务工作礼仪 1.端茶送水 2.整理房间 3.委托代办服务　 　 4.安全检查 （二）离店结束工作礼仪 1. 做好客人走前的准备工作 2. 定时的送别工作 3. 客人走后的检查工作 四、餐厅服务礼仪 （一）餐厅服务员必须遵守的礼仪 1．迎客 2．入座 3．点菜 4．斟酒上菜 5．就餐中 6.结账时 五、入住人员礼仪 不论是出差或旅行，都需要入住宾馆，但宾馆并不是家，它只是一个暂时租用的一个地方。 （一）在前台 （二）在客房 1.保持干净 2.请随手关门 （三）在大厅和过道 （四）退房 （五）探访朋友 （六）关于小费 三、车站礼仪 本项目的学习和训练，你将认识车站服务礼仪的重要性，包括了解车站服务礼仪，掌握车站各岗位服务的基本礼节。 1．掌握服务礼仪在客运服务工作中的具体应用； 2．掌握投诉服务礼仪的处理技巧； 3．了解车站里服务员会遇到各种状况的处理方法。 思考 Q3 司乘人员的下列哪种做法是得体的？ A．遇到孕妇行动不便主动上前搀扶 B．遇到孕妇行