王铃CRM系统经典案例.pptVIP

;美国沃尔玛超市 一般看来，啤酒和尿布是客户群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的 结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，太太 让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此，啤 酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现 的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的开始。 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应 链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、 速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都 是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在我国得到充分的应 用发展。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的 商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助无 线射频识别技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单。更重要的是，无线射频识别系统能够在存货快用完时，自动地给供应商发出采购的订单。 沃尔玛另外打算引进到我国来的技术创新是一套零售商联系系统。零售商联系系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。;单元一 CRM系统;引例解析 客户关系管理是一种理念，贯穿于判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程中。对于企业而言，建立和维护客户关系是获得独特竞争优势的唯一基础。企业与客户进行接触的途径包括现场销售、现场服务、市场活动、用户反馈、呼叫中心以及互联网等。在客户关系管理中需要对所有的这些接触点进行管理。传统的客户工作方式中，客户资料大多保存在员工的头脑中，信息分散，共享性差，客户资料随着员工的流动对企业工作造成重大的损失和影响。多种途径的客户接触无法给客户一致的界面，客户感受较差。 ; 按照目前市场上流行的功能分类方法，由美国Meta Group 把CRM应用系统分为运营型（ Operational）、分析型（ Analytical）和协作型（ Collaborative）三类。这种分类使我们对CRM应用系统有个总体的把握，可以帮助我们理解CRM的业务功能领域。 ; ;运营型CRM (Operational);　二.运营型 CRM功能; 二.运营型 CRM功能;　二.运营型 CRM功能;　２.营销套件;　３.服务套件;　４.电子商务套件;　５.平台;　６.决策支持套件;三.运营型 CRM的目的;　四.运营型CRM的主要人员;小结:;分析型CRM（Analytical） ; 二 分析型CRM的技术; 三.分析型CRM的功能;四、分析型CRM的组成与运作; 五 分析型CRM的目的;3 协作型CRM;二.协作型 CRM的特点; 三.协作型 CRM的功能;三类CRM应用系统的关系;CRM系统;CRM 系统; CRM系统模块功能介绍 CRM包括客户管理、进销存、营销中心、我的办公室、通迅中心、系统设置六大模块： 模块一 客户管理 客户管理：包括客户管理、渠道管理、供应商管理、检索中心、机会管理、项目管理、后期维护、服务管理、来电处理九个小模块。; CRM系统模块功能介绍 模块二????进销存? 进销存：包括商品管理、调拨管理、资金往来管理、采购管理、采购退货、销售管理、发货管理七个小模块。; CRM系统模块功能介绍 模块三 营销中心 ?营销中心： 包括报价管理、合同管理、费用管理、绩效考核、市场活动、市场分析、统计分析七个小模块。; CRM系统模块功能介绍 模块四 我的办公室： 包括工作安排、日和安排、文件中心、通讯录、知识库 五个模块。 ; CRM系统模块功能介绍 模块五 通讯中心 ?通讯中心： 包括公告栏、短信管理、电子邮件、接收邮件、发送邮 件五个小模块。 这一模块主要是通过各种渠道、方式与客户取得联系，进行沟通，了解客户的需要也许客户知道我们各方面信息。提高客户对我们的忠诚度。; CRM系统模块功能介绍 模块六????系统设置? 是企业管理系统管理控制核心，它控制和管理整个企业系统的平稳进行，其安全性最为重要，使用权限应十分严格地控制。系统设置主要包括：包括报表管理、系统选项、个性化设置、自定义设置、用户管理、权限设置、数据导入、界面设置、本单位信息九