广告公司客户关系的管理.ppt

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广告公司客户关系的管理

广告公司的客户关系管理 客户关系管理的内涵及特点 客户关系中存在的问题 客户关系管理的方法 一、客户关系管理的内涵及特点 (一)什么是客户关系管理? Customer Relationship Management, CRM 客户关系管理(CRM)的实施,是传统企业模式向现代企业模式转化的一个标志,它是以信息技术为媒体, 以客户期望与受益为中心,通过管理及保持企业与客户间的良好关系,持续实现企业利润最大化和客户利益最大化的“双赢”营销理念和应用策略。是一个获取、保持和增加可获利客户的过程,是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。 目前对CRM的认识可分为两个层面: 其一是管理层面的,即企业通过与关系利益客户的双向沟通,分析其需求,并努力满足这些需求,使其对企业产品或服务保持忠诚,以实现企业利益的恒定,为企业带来长久的竞争优势; 其二是技术层面的,它是基于信息收集、整理以及反馈的一项管理工作,它利用现代计算机和互联网技术,全面掌握客户信息,包括客户对企业的贡献度、满意度、保留度和忠诚度分析,以便企业管理决策者作为拟定市场战略及工作计划的依据。 (二)为什么要实施客户关系管理? 吸引和保持客户; 降低企业经营成本。 (三)广告公司客户关系管理的特点 行业性专家式服务; 个性化服务与管理; 与客户进行双向深度信息交流; 捆绑式发展; 客户服务职能化、数据化; 基于WEB功能上的客户开发服务与维护; 公司各部门通力配合; 以客户忠诚管理为核心。 二、客户关系中存在的问题 (一)我国广告公司在处理客户关系中存在的主要问题 广告公司数量众多,与客户接触时谈判能力弱; 广告公司的低效益经营和低专业水平的恶性竞争:为维护和吸引客户,采用一些不利于长远稳定发展的手段,诸如从其代理费中拿出大比例的折扣返回给客户、给客户管理层提供非广告业务的好处等。 (二)客户关系存在问题的原因 客户的业务状况不佳,广告服务遭质疑; 客户组织中管理层的较大变动也可能导致客户与广告公司间出现问题; 公司的运作问题——可能是真实存在的问题,也可能是客户想象的问题,因为广告效果的准确测量很困难。 公司决策系统的问题——在实际的广告活动中,公司与客户关系破裂常常是因为对一种品牌或服务的广告战略的不同意见或误解造成的。 广告公司间的竞争。 客户的支付方式或者委托的业务不能使广告公司盈利。 客户建立专属广告公司。 三、客户关系管理的方法 (一)广告公司如何处理与客户的关系? ①管理层的接触 ②对广告公司的评估 ③现有客户业务的发展报告 (二)广告公司对客户的管理? ①分析客户的机构,以便建议为广告运动而精简他们的机构。(在模糊的情况下,公司应当促使客户明确由谁来负责广告的认可,并确定认可的渠道。) ②在广告运动之前,与主要客户人员召开会议,通过讨论明确战略的意义。 ③分析客户对调查研究的应用,并建议客户合理地利用调查。 ④通过使客户注意其真正需求而增进客户对广告运动的重视和研究。 ⑤坚持财务上的开放。 ⑥使双方接触及业务过程充满乐趣。 ⑦不断给客户灌输一些广告观念和知识。 (三)如何管理大客户? 大客户在整个企业发展中占据非常重要的地位,大客户被称为关键客户或长期客户,是相对于中小客户而言的,具体指对企业在长期发展和利润贡献上有着重要意义的客户,是与企业建立长期、稳定的关系,愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。 而大客户管理则是由公司实施的旨在通过为大客户提供量身定做的产品、服务和持续满足客户需求来建立大客户群的一种方法。 帕累托二八理论,即80/ 20 法则:80%的优良业绩是由20%的客户带来的。 广告公司客户关系管理的侧重点在大客户的管理上,同时,对大客户的管理也是建立在利用现代技术手段统计分析客户资料基础之上的,因此,大客户管理是对客户关系管理在管理层面和技术层面两个方面的综合运用。 广告公司大客户管理方法,简而言之,首先为识别和分析大客户,然后根据所识别分析的结果选择合适的策略,以建立、培育、维持和巩固与客户的长期关系。 1. 分析识别大客户 通过对客户的动态性信息管理,对不断变化的数据跟踪分析观察。 2. 选择恰当的营销、服务策略 (1)对大客户进行差异化管理。主要是收集大客户的特征,以便投其所好。这些特征主要包括客户的服务区域、消费能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 (2) 培养客户忠诚度。广告公司应尽力做到与大客户协调一致,产生共鸣,以达到最佳的沟通效果;广告公司应以较多的投入维持与大客户之间的特殊关系,例如,选择最好的人员为大客户服务,时刻关注大客户的业务发展,定期请大客户评价自己的公司等,使大客户感觉选择新广告公司的转换成本高从而对原广告公司产生一种依赖。 3. 明确公司业务定位 广告公司在复杂

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