忠诚度、服务分析体系两个问题思考.ppt

背 景 四 项 举 措 四 项 举 措（之一） 四 项 举 措（之二） 四 项 举 措（之三） 四 项 举 措（之四） 三 项 举 措 三 项 举 措（之一） 三 项 举 措（之二） 三 项 举 措（之三） -*- 思考1：如何实现从客户满意度到客户忠诚的转变？ 满意度调查发现，“被迫忠诚”的客户占到45%的比例，这部分客户成为我们比较“危险”的客户群。 1、外部竞争日趋激烈 2、满意客户不等于忠诚客户 政府非对称管制 全业务运营带来挑战 定义客户类型，优化考核方式 4 客户关系管理，客户情感维系 客户捆绑多样化 以标准化为基础，凸显差异化服务 定义客户类型，优化考核方式 客户分析和分群，明确忠诚客户目标客户群，确定取舍，实施资源成本倾斜 客户满意度、忠诚度指标成绩与客户价值挂钩，实现与客户价值相匹配 部分服务考核指标直接列入相关部门和职能室，如：营销活动满意度指标列入相关部门 客户关系管理，客户情感维系 收集客户信息，完善客户数据库，为日常客户关系管理做好数据支撑 服营厅常客管理：优惠活动提醒、节日 关怀、生日关怀等 投诉客户关怀计划：投诉客户往往是忠诚客户 4 社会监督员管理：通过监督员反馈信息及时发现问题，制定改善措施 客户捆绑多样化 预存捆绑：预存话费送话费，预存话费优惠购机 产品捆绑：结合客户依赖性强的服务产品，加强粘性服务产品捆绑 例如：号簿管家 手机捆绑：推出移动公司专有的手机操作系统，养成客户使用习惯，提高离网门槛 以标准化为基础，凸显差异化服务 服务标准化，标准化方能凸显差异化 基础服务规范标准化 峰终关键时刻服务规范标准化 服务规范后期固化 服务人员培训认证 服务差异化 梳理服务产品，分析客户需求，通过两者匹配来实现差异化服务 通过合适的渠道，向合适的客户销售合适的产品，提供合适的售前售中售后服务 思考2：如何建设服务分析体系？ 建设服务分析体系的思考 目标： 通过服务数据的科学整合和管理，有效开展服务分析，为优化服务标准、考核指标和调配服务资源等服务工作提供有力支撑，最终促进客户满意度的提升。 背景： 1、服务数据分散，不易收集 2、缺乏服务分析数据 3、缺乏服务分析规范 4、缺乏专业服务分析人员 服务分析人员 系统支撑建设 分析规范完善 服务分析人员 设立服务分析专岗专人 加强人员交流，建立定期服务分析沟通会机制，搭建沟通交流平台 完善服务分析人员培训机制，外请专业市场调研分析机构，进行系统应用、分析技巧等培训 系统支撑建设 BI系统加入服务分析模块 建立客户接触数据分析系统：搭建内部服务全视图，通过系统对客户关键触点数据进行分析 建立客户调查数据库：统一数据录入保存模版，对客户满意度实时进行监测、分析、改善，形成服务闭环管理 分析规范完善 建立分析模版，服务分析数据和报告实现固定化、模版化 省公司统一服务分析指标规范：明确关键服务分析指标定义、统计口径、取数来源等内容。 感谢省公司领导、兄弟公司伙伴支持指导！ 谢 谢 ！ -*- * *