国际邮轮乘务管理专业核心课程标准20109-泉州海洋职业学院.pdf

国际邮轮乘务管理专业核心课程标准 2016.09 1 《服务心理学》课程标准 一、学习领域定位 《服务心理学》是高等职业学校国际邮轮服务专业的一门专业核心课程，是 从事服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立邮轮乘务理念， 具备运用人际沟通的基本知识、技能服务到各个岗位的基本职业能力，并为进一 步学习各专门化方向课程建立基础。 二、学习目标 本课程通过研究旅游者与旅游服务的从业人员心理，探讨如何以最大限度地 满足旅游者的心理需求来促进旅游管理和提高旅游市场的竞争力。本课程主要讲 授心理学基本理论、基础知识，旅游学、旅游服务、旅游管理以及旅游营销等方 面的基本知识。 通过本课程的学习，使学生能运用旅游心理学的基本理论、基本原则、基本 方法指导旅游业的管理、服务工作，为做好邮轮乘务与邮轮乘务提供心理学依据 和指导。培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并 树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： 能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客或货主的心理变化 能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客或货主特殊的心理需求 能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客和货主提供优质服务 能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应国际邮轮服务各岗位的职业 要求 三、学习情境设计 （一）设计思路 本课程以“邮轮乘务专业工作任务与职业能力分析”为依据。其总体设计思 路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本 课程是以国际邮轮服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主） 沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过了解有效沟通在邮轮 乘务工作中的作用，分析和掌握各类乘客和客户的沟通方式，学习各种非语言沟 2 通的方式，以拟真地解决工作中的各类冲突，继而提高服务水平。课程内容的选 取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时又充分考虑高等职业学校学生的认知特 点，及对理论知识的掌握和应用，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态 度的要求。 鉴于本课程是该专业开设较早的一门课程，学生对邮轮乘务实际还不甚了解， 课堂教学活动设计多采用案例分析、仿真模拟、角色扮演和情景再现，体现学生 为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣。有条件时可到合作企业的邮轮上现场 开展认知性实习，以加深学生的理解。 根据以上思路，本课程设计的学习情境如下表： 表1邮轮乘务心理学的学习情景 情境 l 情境 2 情境 3 情境 4 情境 5 情境 6 情境 7 各 类 型 乘 提 高 个 人 有 效 沟 通 非 语 言 沟 沟通解密 客 沟 通 方 情绪管理 解决冲突 服 务 与 沟 方式 通方式 式 通素质 （二）学习情境描述 学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作 进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师