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窗口服务工作规范　　窗口服务工作规范1 　　本规范适用于本街道便民服务中心工作的全体工作人员，并由街道市民服务中心负责监督执行。 　　一、 仪容仪表 　　窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。 　　1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装。 　　2、坐姿要端正，站姿要挺立。 　　3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。 　　4、夏季不准着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。 　　二、举止行为 　　1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。 　　2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。 　　3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 　　4、做到五个一样：受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 　　5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。 　　6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。 　　7、工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。 　　8、禁止在微机上运行游戏。 　　9、禁止在工作大厅内吸烟。 　　三、文明用语 　　1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。 　　2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。 　　3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。 　　4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”， “您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”， “请您×月×日来领取证照”等文明用语。 　　5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。 　　四、禁止用语 　　接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”， “下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗!”等不文明用语。 　　窗口服务工作规范2 　　第一章 总 则 　　第一条 为了加强办证中心和公安派出所户政窗口服务工作，提高服务质量和工作效率，建立公正、廉洁、高效、文明的户政管理队伍，根据公安部《办理户口、居民身份证工作规范》《公安机关窗口单位服务规定》等有关规定，制定本规范。 　　第二章 户政接待窗口 　　第二条 分局设立户政业务办证中心，公安派出所设立专门的户籍接待室。采用“低台敞开式”办公，放置桌椅、纸张、笔墨及饮水设施等相应的服务设施;设立“便民角”，将日常办理的各项业务流程和材料编辑成小手册或制作成便民服务条，放置在“便民角”，方便群众阅取，让群众知晓;设置预约服务登记簿，方便群众办理预约事项;设置警民联系簿、留言簿、意见簿，收集群众意见，接受群众监督;配备残疾人专用轮椅，为残疾人提供无障碍服务;公开户政业务办事指南和收费标准，公布便民服务措施，为群众提供良好的办公环境。 　　户政接待窗口配备户政业务办公用电脑、针式打印机、指纹登陆仪、业务抓拍设备、扫描仪、高拍仪;二代身份证人像采集设备、二代证阅读器、指纹采集设备、黑白激光打印机、电话机、碎纸机、户籍档案柜等办公设备，并保证运转正常。 　　第三条 户政接待窗口卫生和接待环境应保持干净整洁，内务管理井然有序，物品摆放规矩整齐。 　　第四条 户政接待窗口应安装360度监控探头，在醒目位置公示户籍民警及户政协管员姓名、职责和联系方式，公示民警去向及办公时间，公示服务质量投诉电话。 　　第五条 办证中心和派出所应配备复印设备，为群众办理户政业务急需复印材料提供免费服务。 　　第三章 工作人员 　　第六条 办证中心根据实际工作需要配备若干名户籍内勤民警，派出所户籍接待室根据实际工作需要配备1至2名户籍内勤民警。 　　第七条 派出所户籍内勤民警负责常住人口、居民身份证办理工作。受理群众的户口登记和居民身份证的申领发放;职责权限内的户政业务核准办理;群众户口申报事项的审核、报送和办理;接受群众业务咨询、人口信息查询和出具户籍证明;户籍档案、户口专用章的管理与使用;居民身份证收费及管理;人口统计分析和年报;居民户口簿、户口迁移证、户口常登表等证件、簿册的申领、使用和管理;运用人口信息管理系统户政业务办公平台办理户政业务，做好辖区人口信息数据的录入和日常维护;接待群众来信来访和户政政策法律法规的宣传、解释工作;负责暂住人口登记和办理暂住证工作;管理户籍接待室及做好接待服务群众工作等。管理和指导二代证人像采