中国人寿泸州市分公司客户关系管理浅析精品.pdfVIP

摘 要 2003年，我国人均GDP突破了1000美元大关，这是一个历史的 转折点，标志着我国经济发展进入了一个快速上升的通道，居民消 费、保险需求将快速增长，需求结构和层次将逐步发生变化，人寿 保险行业正面临着一个潜力巨大的市场和发展壮大的历史机遇，而 与此同时，人寿保险的主体也随之迅速增加，根据中国加入WTO的 承诺，2006年底中国保险行业对国外保险企业全面开放，中外保险 企业同台竞技，未来人寿保险行业的市场竞争将更加激烈。 客户在面对众多保险企业提供的产品和服务中，将目光专注到 保险企业从业人员的互动和公司服务的差异化。因此，向客户提供 差异化、个性化的服务，提高品牌影响力，准确把握客户需求，以 客户为利润中心，在激烈的市场竞争中赢得客户、保留客户，通过 客户关系管理不断提高企业核心竞争能力和可持续发展将成为保险 市场中各家企业的必然选择。 本文运用客户关系管理，营销学、管理学等相关理论，结合中 国人寿沪州市分公司客户服务管理运营情况，在识别、认知和保留 客户及实施CRM的策略方面进行阐述。 本文首先从分析激烈的市场竞争、寿险市场发展的现状、中国 企业及信息技术发展的情况出发，阐述寿险企业引入客户关系管理 是行业和外部环境发展的必然;其次，从研究CRM的理论入手，介 绍了CRM的定义与内涵，提出了CRM的一般模型及其主要特征;其 三，本文并根据多学科的内容，对沪州公司在服务管理、销售管理、 服务流程等方面的现状进行了分析阐明存在的问题;最后结合 CRM 相关理论对业务流程重组、客户识别、发展客户关系、防止客户流 失等几方面提出改进的方案。以期理论与实践相结合阐明CRM在保 险企业运用中的管理理念与实施重点。 关键词:人寿保险公司 客户关系管理 客户满意度 应用分析 Abstract In2003,itisamilestonethatGDPpercapitaofourcountrybroke through1,000USdollars,whichmeanseconomicaldevelopmentofour countryisrushingonafastlane;theconsumptionofresident,including demandofinsurance,isincreasingfast;thestructureandhierarchyof demandarechanginggradually.Sothelifeofficeisfacingahistorical opportuniytandhugepotentialmarket.Meanwhile,lifeinsurance corporationsalsoincreaserapidly.BasedonagreementbetweenChina andWTO,Chineselifeofficeopenedtoforeigninsurancecorporations completelyattheendof2006.Chineseandforeigninsurance corporationswillfaceahand-to-handcombat.Skimmingthroughkinds ofproductsandservicesfrominsurancecorporations,customerfocuson theservicedifferenceandinteractionwithinsuranceagents.Therefore,it istheonlywayofinsurancecorporationsthat:providingdifferenceand individuationservicetothecustomer;increasinginfluenceofbrand; graspingcustomerdemandaccurately;takingcustomerasthecenterof profit,winningandholdingthecustomerinintensemarketcompetition; improvingcorecompetitiveabiliytofcorporationunceasinglybythe customerrelationsmanagement. ByutilizingCRM,M