银行排队系统的优化.docVIP

2012皖西学院首届数学建模竞赛 我们参赛选择的题号是（从A/B中选择一项填写）： 10 参赛队员信息(打印并签名)： 姓 名 学 院 学 号 联系方式(Tel) xxx xxx学院 201001xxxx 1865641xxxx 日期： 2012 年 xx 月 xx日 银行排队系统的优化 摘要 本文要求我们先求出银行排队服务系统评价的优化模型，再据此给出银行排队窗口的优化方案.得出该问题可以利用层次分析法和排队论的知识进行求解。 我们从顾客满意度、运营成本、服务效率三个方面来考虑，利用层次分析法，确立了银行排队服务系统合理度的评价模型。 由数据分析得出各个工作日不同时间段服务的参数值分布情况，结合排队理论知识与问题（1）的评价模型，运用线性规划的方法，得出窗口个数为6时，其合理度最大。 根据各时间段顾客的到达人数分布情况，计算出了各个时间段的最优窗口数.考虑到附近系统内银行网点工作人员的工作时间和模型可行性可以把开放窗口数分为二个阶段，8:00-12:00开放6个窗口，12:00-17:00开放7个窗口。 关键词 银行排队服务系统;排队论;层次分析法 目 录 一 问题重述 4 二 问题分析 4 三 模型假设 4 四 符号说明 4 五 模型的建立与求解 5 六 模型的检验 12 七 模型的优缺点分析 12 八 模型的推广与改进 13 参考文献 13 附 录 14 一、问题重述 对已给某银行排队机服务信息（见长工09年5月至8月流水表），1. 建立银行排队服务系统评价的优化模型（含顾客满意程度的评价）。2. 以此给出银行排队窗口的优化。3. 考虑对附近系统内银行网点的工作人员进行工作统筹安排，建立排队服务系统的优化模型。（从A到J列是：票号、办理业务、取号日期、取号时间、呼叫时间、完成时间、等待人数、等待时长、办理时长、是否弃号。） 二、问题分析 问题（1），我们从顾客满意度、运营成本、服务效率三个方面来考虑，利用层次分析法，确立了银行排队服务系统合理度的评价模型。 问题（2）中由数据分析得出各个工作日不同时间段服务的参数值分布情况，结合排队理论知识与问题（1）的评价模型，运用线性规划的方法，得出窗口个数为6时，其合理度最大。 问题（3）中根据各时间段顾客的到达人数分布情况，计算出了各个时间段的最优窗口数.考虑到附近系统内银行网点工作人员的工作时间和模型可行性可以把开放窗口数分为二个阶段，8:00-12:00开放6个窗口，12:00-17:00开放7个窗口。 三、模型假设 (1)．假设该银行运作正常，每天顾客到来数已达到稳定，不因意外事件而有大的波动。 (2)．假设该银行每个业务员对所有业务都熟悉。 (3)．假设为每一窗口配置的业务人员数为定值，即窗口数与业务人员数成正比。 (4)．假设业务人员可在附近银行网点间调动。 (5)．假设通常情况下，顾客弃号的原因为等待时间过长。 四、符号说明 ：综合评价合理度； ：顾客满意度； ：运营成本； ：服务效率； ：系统中的空闲概率； ：权重组合函数； ： 表示顾客的平均到达率(称为顾客到达速率)； ： 表示系统的平均服务率(即服务台的平均服务速率)； ：系统的平均队长； ：平均等待时间； ：表示两个因素同样重要； ：表示一个因素比另一个因素明显重要； ：窗口数. 五、模型的建立与求解 5.1问题一的模型建立： 5.1.1层次分析：为了能够较为全面、准确的描述银行排队服务系统的合理程度，本文利用层次分析法，从三个方面考虑该问题，分别为：顾客满意度，运营成本，服务效率 ，其层次结构模型如下图1。 图1 合理度层次结构模型 采用层次分析法确定各项指标的权值，将各项指标与其权值乘积的总和作为综合评价的指标，即合理度。 5.1.2准则层权重计算方法： 我们认为服务效率最为重要，顾客满意度和运营成本同样重要，则判断矩阵如下表1所示 1 1 2 1 1 2 0.5 0.5 1 表1 判断矩阵 然后计算出三项指标各自所占权重：服务效率，顾客满意度，运营成本. 指标层权重建立方法：同样，我们认为在顾客满意度所指的指标层中，平均等待时间最为重要，其他两项同等重要；在服务效率所指的指标层中，平均等待人数最为重要，服务强度和窗口利用率同等重要。 综上所述，我们可以确定各项指标所占权重如下表2所示： 平均等待时间（） 平均服务时间（） 顾客损失率（） 窗口开放时间（） 平均服务时间（） 窗口个数（） 平均等待人数（） 各指标权重 0.1 0.1 0.05 0.25 0.125 0.25 0.125 表2 各项指标所占权重