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电话服务技巧课程介绍 主讲老师：孙军正博士 一、培训目标：通过训练改进话务员电话服务的水平，提高电话应答技巧。 二、课程特色 1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。3、非常简单，快速有效，容易做得到。三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性 四、培训对象：银行新员工、电话服务人员 五、培训天数：2天（每天6小时） 六、核心模块： 模块1：电话沟通的特点以及可能存在的障碍 （一）电话沟通的特点 1、便捷性 2、即时性 3、交互性 （二）电话沟通中的障碍与问题 1、无法有效地激发客户的兴趣，遭遇客户的冷漠、敷衍甚至断然拒绝 2、客户将外呼客户代表当做抱怨与投诉的出口 3、客户的关注点和我们的目的不符,甚至南辕北辙 4、客户接受『好处』但拒绝『付出』 5、客户听不懂客户代表的表达，我们在『对牛弹琴』 6、营销中未曾规避业务风险，进而引发后续投诉 7、如何将角色在外呼客户代表与客户代表间自如转换 8、面对来自客户、考核的重重压力，难以有效缓解压力，管理情绪…… 模块2：电话沟通的技巧——如何调整好心态、改进通话风格、控制音