医疗质量业务演稿教材课程.ppt

医疗质量管理之 ------医院精细化管理 与医疗安全 　 医疗质量和医疗安全是医院管理的核心内容和永恒主题，永无止境没有终极，是一个持续改进、不断接近目标、追求完善的过程。 医院精细化管理正是这个过程中的重要手段。 概念 本讲座内容 本质 特点 要求 途径 理念 医院精细化管理的 综合的医院管理方法 敬业的医院管理精神 医院管理精细化解读 现代的医院管理理念 本质 新型的医院管理文化 注重细节 医院管理精细化解读 立足专业 特点 科学量化 制度化 医院管理精细化解读 程序化 要求 执行力  　　 从流程入手 医院工作流程包括： 服务流程（核心流程） 沟通流程 保障流程 管理流程 （关键流程） 医学职业态度的十大表征 耐心 专注 语言 神态 情绪 倾听 告知 解释 微笑 共情 专注 所谓“专注”，就是集中精力、全神贯注、专心致志。 从更深刻的涵义上讲，专注乃是一种精神、一种境界。 专注，是对医学和患者的尊重。 专注 专注源于强烈的责任感。一个对医学和患者具有高度责任感的人，会在诊疗过程中体现专注。　　 专注来自淡泊和宁静。来自外在和内在烦恼常常困扰我们，医学和患者需要医学人排除干扰保持专注。 专注体现在倾听、目光、神情、行为…… 　　 语言与语气 　　医生有三大法宝，第一位是语言，第二位是药物，第三位是手术刀。　　 ——医学之父希波克拉底 医学技术再发达，病人仍然需要医生那种给人以希望的温柔的触摸，那种无所不包的从容的长谈，但要保留这些是一件难事，在今天唯有”最好的医生“才能做到。 ——美国著名医学家托马斯 神态 神态是指面部表情，神色和姿态。 描写医生护士神态的词句 整洁 俊秀 轻盈 温雅 恬静 机敏 干练 关切 专注 镇静 安详 涵养 焦灼 严肃 和蔼 冷静 冷漠…… 大汗淋漓 侧耳细听 神态自然 心不在焉 冷若冰霜 神色慌张……　　 情绪 “情绪管理”即是以最恰当的方式来表达情绪 “任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难。” 情绪管理指的是要适时适所，对适当对象恰如其分表达情绪。 负性情绪毒化医患关系，损害患者健康，引发医患纠纷，医者必须控制负性情绪。 告知义务 告知义务,是指作为医疗行为主体的医疗机构及其医务人员在医疗活动中,必须将患者罹患的病情、可能发生的并发症、自然转归以及将要采取的诊疗措施和风险等有关诊疗信息向患者或其家属如实告知的义务。 医疗告知的最终目的是为了实现患者享有的知情权和自我决定权。 解释 解释是对事物的现象、过程、状态、道理等进行描述，以说明其含义、原因、理由等。这样的描述可能是建立在一定规则（如逻辑推理、科学分析）之上的。解释也是发现新知识、探索研究对象各个方面之间的关系的方法。 医者的解释，负载着医学科学、患者知情权、患者的心理需求、医学人文关怀、医学职业态度等多重内容。 不解释在患者的认知中，是有疑虑、没把握、嫌麻烦、不负责的同义词。 不解释是引发医患纠纷的诱因之一。　 医患沟通的精细化管理 良好的医患沟通， 是保证医疗安全重要措施 是防范医患纠纷高发的良药 医患沟通是一个过程，从导医、挂号开始，中间经历诊疗、护理、后勤服务，至医院投诉、医院危机处置，贯穿医疗服务各个环节，需要精细化管理。 从数字化入手 目前存在的问题 医院数字化建设的标准化较差 如果医院信息系统没有遵循HL7医疗信息标准，医院内部病人ID、各种诊疗和药品等代码均是各自定义，病人在各个医院之间的就诊信息不能得到有效共享。 医