零售药店年度培训计划-药店店长手册.doc

零售药店年度培训计划-药店店长手册 店长手册4　　店长手册4 　　一、　　日常营运管理 　　【一】排班 　　为确保专卖店的正常营运，并针对不同情况及时做出调整，经理或店长需合理进行每周的排班工作，具体排班细节，可根据各店的具体情况具体拟定。 　　【二】作业流程检查 　　1、　　　　　　 考勤：店员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行；店长考勤由经理监督执行。专卖店 　　员工请假需填写请假条，店员请假需由当班店长批准，二天以上的需由专卖店经理批准；店长请假需由专卖店经理批准；当天无法填写请假条的应先通过电话请假，事后补写请假条，请假期间不计薪资。请假未经批准擅自离岗的以旷工论处。 　　2、　　　　　　 店面巡视：店长应认真对待每天的巡视工作，按下述巡视内容进行检查，并注意每一细节 　　部分。 　　　　　　 店面外观：确保店外环境的整洁，专卖店周围墙面无杂乱张贴，专卖店入口无障碍阻拦。 　　　　　　 店面内部：确保专卖店地面、柜面、收银台、货架等清洁无灰尘，玻璃干净明亮，照明 　　正常。 　　　　　　 商品陈列：确保商品陈列正确，颜色搭配得当，商品标价统一。样品陈列要及时更换， 　　对需要整烫或整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 　　3、　　　　　　 晨会：一般控制在10分钟左右。 　　　　　　 检查店员仪容、仪表是否符合要求； 　　　　　　 当天工作调整与安排； 　　　　　　 昨天日常营运讲评； 　　　　　　 产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评； 　　　　　　 促销措施及执行标准。 　　4、　　　　　　 服务检查： 　　　　　　 接待顾客时是否热情，是否使用规范用语，是否按标准执行； 　　　　　　 是否有效应用服务技巧； 　　　　　　 是否熟悉商品知识； 　　　　　　 是否迅速处理顾客投诉。 　　5、　　 营业结束： 　　　　　　 货品的核对、整理和检查； 　　　　　　 现金、票据的核对、检查和保管； 　　　　　　 安全的检查； 　　　　　　 当日工作简短总结。 　　【三】安全维护 　　店长应注意使店内易燃物品远离电线插头、插座，并于每日营运结束后，关闭所有不需要的设备及电源，确保门窗紧锁，做好“三清三关”即：清烟蒂、清店堂、清垃圾、关门窗、关电源、关水源。 　　六、顾客管理 　　【一】顾客交流 　　店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交流，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。 　　【二】顾客投诉记录 　　店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，查看顾客投诉的主要问题，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟定改善方案，坚决杜绝同样的问题出现两次。 　　【三】顾客意见调查 　　店长可在专卖店内放置一些顾客调查表。每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。 　　【四】顾客档案的建立 　　专卖店应为经常光临的老顾客和申请了“贵宾卡”的顾客建立顾客档案。定期和这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新产品信息告诉这些顾客。店长应妥善保管并及时更新顾客档案。 　　七、现金管理 　　【一】备用零钱的交收 　　每日营业前，店长应将基本备用零钱交给当班的收银员，并要求收银员当面点清，签收后放置在收银机内。 　　当日营运结束后，收银员应将收银机内所有钱款提出，交给店长，由店长负责将备用零钱交给下个班次的收银员。 　　【二】现金交接 　　店长应在每日营运结束后，检查本日收银员上交的现金收入是否与收款记录相符。店长和收银员双方清点现金无误后，方可在现金交接表上签字确认。 　　【三】现金长、短款处理 　　若收银员上交的现金和收款记录不相符时，店长应与当班收银员一起查找原因，直到相符为止。 　　【四】现金上交 　　营运结束后，店长应将当日现金收入、收银记录和现金交接表放在指定文件夹内，保存在现金保险箱内，并于次日早晨上交财务或店经理。 　　八、商品管理 　　【一】收货时收货人员应仔细核对收货单与实物，验收无误后，应在发货单上签字，如发现单据与实物不 　　符，应及时与分公司核对。 　　【二】店长应对货物的保管负责，货物落实到人，尽量做到不缺货物，做好交接班工作。做到每周盘点一 　　次，及时发现问题并解决问题；店长要做好货物的防火、防盗等安全工作，并对由于保管不善引起的货物损失承担赔偿责任。 　　【三】如因某员工的失误发生货物的缺失，则由该员工按实物的进价进行赔偿；如发生不明原因的货物缺 　　失，不能明确责任人的，则由当班店长承担损失的40%，当班营业员承担60%。 店长手册1　　各店店长工作手册 　　本手册以问答的形式编写，请您仔细阅读，它将指导您的工作，让您快速地成为团