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饭店标准化服务与个性化服务的关系研究 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的动身点不同，服务操纵不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务重视的是规范和程序，个性化服务夸大服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每一个环节构成。服务职员把良好的服务技能、技能彻彻底底地体现在整个接待服务的全进程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入坐、敬献菜单、凝听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它重视操纵的规范和程序，以保证整个服务进程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务职员在服务进程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而绝不迟疑地站在客人的态度进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性情差异、天赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，仔细地观察客人的言谈举止，把握每一个客人的特殊性，采取灵活的服务技能，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子忽然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时候一名餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“尽活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终究逗得小男孩转悲为喜，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一名很胖的客人，客房服务员斟酌到单人床对他来说太窄了，因而在客人出往用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情形大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，其实不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排难解纷，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求其实不高，但却不可捉摸，不可猜测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化夸大整体的形象和效力，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不但是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店本身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操纵，容不得哪一个环节出现闪失；万一出错，他人是很难弥补的。饭店员工依照岗位规范和程序进行操纵，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感遭到规范周到、联贯完全的服务。不难想象，客人在购买一次操纵技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效力是服务定量标准的主体，可以尽对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。依照操纵程序饭店前台的迅速登记安排进住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效力的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲求“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务往满足客人。若能在服务工作中不放过细微的地方，势必收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一名来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了钮扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现钮扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个钮扣，便在没有任何监视和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的钮扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个钮扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无所不至啊！”由此也能够看出，服务职员细微主动的个性服务，对这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。假如从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务本钱远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以取得饭店的长远利益。 ? 3、标准化服务重视掌声四起，个性化服务寻求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长时间的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要取得客人的赞美还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优良服务的条件。标准化的操纵和纯熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。