满意度培训资料(服务经理认证）.pptVIP

　二、顾客满意度发展历程 如何提升客户满意度? 服务有形化: 看得见 听得见 感受得到 有形化的内容总结起来是什么? 尊重 热情 专业 怎样才能够达到以上的目标? 遵照流程 细化标准 严格执行 不断提升 四、管理顾客满意的流程体系 三、做好客户回访 1、明确客户需求 2、确定合适的客户回访方式 3、重视回访时暴露的问题 四、做好客户关怀 1、取车后的跟进活动 2、邀请进行定期保养活动 3、保养服务预约的信息管理 4、通知顾客更新保险活动 5、生日及节假日关怀 6、长安汽车俱乐部 举例说明： 《某经销商四季度单店销售满意度调查报告》 四、满意度表现优劣势分析 保持优势区 急需改进区 次要努力区 维持现状区 展厅内的车辆整洁 新车整洁、完好 销售人员能够站在您的角度为您的需要着想 全面解释三包政策的主要内容 耐心讲解主要功能，并示范操作 购车后仍然关心您,与您保持联系 当您使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导 建议重点改进指标有（不分先后）： √ PDCA工作法： 全面解释三包政策的主要内容 P: 调查结果分析 交车时只是和用户清点三包手册和工具，简单说明强保时间，没有给用户详细介绍三包的主要内容 P: 原因对接 与销售部销售顾问对接，解释三包内容过于烦琐，时间较长，有时用户不愿意配合 D: 行动措施 组织相关人员对三包政策的主要内容进行总结，编制呈提醒卡，在用户交车时，先向用户按要求讲解，后向用户发放提醒卡 C: 培训改善 由销售部负责，服务部配合，将三包政策讲解内容作为对所有销售顾问每日 “班前培训”内容之一 A: 考核提升 将销售顾问对客户讲解三包政策内容作为每星期的业务技能考核范围，同时作为现场满意度检查必检项目之一 通过PDCA工作法，该经销商该项指标在下季度的满意度调查中得到了很大的提高，同时也有效地提高了客户满意度。 * 骐骥一跃，不能十步； 驽马十驾，功在不舍。 锲而舍之，朽木不折； 锲而不舍，金石可镂。 摘自：荀子《劝学》 卓越的产品 包括理所当然的质量、有魅力的质量和元性质量。 卓越的服务方式 包括适合客户需要的高标准服务、高水准的规范化服务、个性化服务和超越客户的期望。 卓越的服务意识 包括树立“以客户为关注焦点”的意识，全员主动服务和全员持续卓越服务。 一、达到客户完全满意度的关键要素 客户服务意识建立的基本要点：亲情服务。 二、服务人员素质要求 个人修养： （以尊重为本、谦虚诚实、宽容、诚信、勇于承担责任、强烈集体荣誉感）（测试题） 心理素质：（积极的心态、应变力、挫折承受力、自我情绪控制） 专业素质：（丰富的行业知识和经验、熟练的专业技能、形体语言表达技巧和思维敏捷具备对客户心理活动的洞察力）。 综合素质（独立处理能力、分析解决能力、人及关系协调能力） 牢记：投诉者并非针对你个人，而是你的公司； 及时掌握公司服务流程运用 2、2009年服务满意度CSI指标（20个） 三、服务满意度标准操作 环节 指标 环境 对营业时间满意程度 休息区整洁、舒适方面 接待服务 进站后是否有人立即接待 工作人员统一着装 服务态度主动、热情方面 等候休息时,给您端上茶水 给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫 维修服务 故障诊断后,需要做哪些维修项目要您签名确认 开始维修前告诉您预计的维修费用 最近在维修站做的维修是不是一次就修复 您对维修质量是否满意 完成维修或保养所花的时间满意程度 交车服务 交车时,车辆整洁 提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生 交费前,请您验车 有工作人员送您离开 收费 工作人员让您清楚知道收费的内容 维修站内，公布常用配件的价目表 跟踪服务 维修/保养后三天内打电话给您 维修或保养后与你保持联系关心您车辆使用状况 环境 2、休息区整洁、舒适方面 1、对营业时间满意程度 环境 1、对营业时间满意程度 操作指南： 注意事项：切忌消极或怠慢夜间救急用户。 （1）实行24小时工作制度，必须醒目标识有营业时间、24小时服务电话、投诉电话及服务接待人员姓名 （2）合理安排节假日、夜间值班人员，对救急、抢修工作应确保人力、物力。 2、休息区整洁、舒适方面 操作指南： 注意事项：建立维修第一印象，维护现场环境整洁 （1）实行现场“5S”管理。 （2）休息区在设施可增设上网、电视等功能； （3）环境布置上，可从颜色、功能、音乐、整洁等方面进行协调设计。 （4）展厅环境可适当体现用户特征（少数民族），尽量符合现有潜在客户需求； 接待服务 1、进站后是否有人立即接待 操作指南： 注意事项：切忌怠慢、消极接待客户