物业客户助理工作手册.docVIP

上海万科物业客户助理工作手册 编号:VW/ZY/KH/KH3/01(G) 一、客户诉求响应 1、快速响应客户提出的服务需求 受理诉求后，了解详细情况，1小时内响应。 2、站在客户角度理解客户提出的服务需求 能够充分理解客户提出的服务需求。 3、协调资源充分满足客户提出的服务需求 客户助理在处理各类问题时可直接调动各业务块人员，并对各业务块人员的工作有监督检查的权利，发现问题与不足时可直接要求其进行整改直至符合要求。 客户助理遇到确实无法解决协调的问题时，应及时上报主管领导进行解决。 4、举一反三、做好充分满足类似服务需求的准备 对客户提出的需求举一反三、充分满足类似的需求。 5、持续研究并主动满足客户潜在的服务需求 每月进行工作总结或案例分析（含品质监督解决方案） 涉及相关文件： 附件一： 《客户诉求分级处理操作流程》 附件二： 客户助理工作记录 二、服务输出输入端口 1、客户服务需求的输入端口 客户助理作为服务需求输入端口须及时处理客户各类诉求，并跟踪落实客户诉求落实情况直至客户满意。 现场处理客户诉求，能直接处理则及时予以处理，直至客户满意；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至客户满意。 及时处理前台或其它岗位转交的各类客户反映的问题，能直接处理则及时处理；若不能直接处理则及时责成相关部门进行处理，并跟踪落实处理情况直至客户满意。 2、后台服务资源的输出端口 客户助理作为部门后台服务资源的输出端口，须充分利用各项后台资源。服务中心也有责任对服务输出端口进行监控。 客户助理须定期参加部门例会、各业务块例会。 客服主管或直属领导负责对客户助理的工作情况进行监督和检查，并负责组织定期岗位评估。 客户助理服务模式运行半年中，部门每月对客户助理评估，半年后每季度进行评估。 评估内容包括客户反馈与部门内部评价。 三、现场品质监督 1、掌握相关业务知识 《物业管理概论》/《品质管理》/《保洁相关体系》/《房屋及设备养护管理相关体系》 《绿化相关体系》/《保安相关体系》/《综合服务体系》/《电脑故障简易识别》 2、对现场品质进行规律性监控 不间断对小区现场进行巡视，发现现场品质问题直接通知相关责任部门进行整改，并跟踪落实完成情况。 对小区保洁情况进行检查监督，定期巡查楼道，检查公共设施等，发现问题直接责成相关部门进行整改。 对小区绿化情况进行检查监督，发现死苗、杂草等情况及时通知环境管理员进行整改。 对小区安全员执勤情况进行监督检查，每天至少覆盖管辖区域内所有岗位一次。 每天对管辖区域内的装修户进行至少一次巡视，保证在无噪音施工时间内巡视一次。（可根据部门情况进行调整）对违规、违约、违反协议的进行劝阻发放整改通知，对劝阻无效的汇总相关材料上报业委会、居委会、区房屋土地管理局相关办事处处理，相关资料保存归档。 每天对管辖区域内的商业街、商铺进行至少一次巡视，对商铺消防安全情况、环境卫生、铺面及物品摆放是否整齐、违章设摊和不良经营行为、油烟排放及噪音等环保问题、招牌广告和灯箱整洁及安全隐患等情况进行巡视。 与小区商铺业户保持及时准确的信息沟通和宣传教育，对商铺情况的变化及时更新登记，对于未办理营业执照商铺督促办理并留取复印件归档，定期联系或协助工商、环卫、市容监察等政府主管部门进行检查或执法。 对需关注情况、异常情况等进行记录。 3、发现问题，协调处理，并设法提出解决方案 发现问题后，客户助理能对问题提出相应的解决方案。 可直接调动各业务块人员协调处理。 四、客户沟通 1、采集客户信息并分析利用 通过各种渠道采集客户信息。 负责收集、处理客户个性化服务需求： 日常工作过程中及客户访谈中注意收集客户个性化服务需求信息,并记入工作记录； 接到客户个性化服务需求，如服务中心资源能为客户提供该服务，则将服务相关信息（如是否收费，收费标准等）告知客户，并与客户确定服务时间等（如需相关部门确定时间的，应及时将确定时间告知客户）； 服务结束后，及时对服务质量进行回访，如客户不满意则及时责成相关部门进行整改直至客户满意。 2、挖掘客户潜在需求 在与客户接触沟通中，能够充分挖掘客户潜在的需求。 积极寻找办法满足客户潜在需求。 对于服务中心不能满足的服务需求及时告知客户，并做好客户安抚工作。 3、定期拜访客户 以访谈、回访等各种形式接触客户，了解客户需求，满足客户需求，与客户建立良好的客户关系。 早晨7：00—9：00，晚上18：00—19：00及双休日、节假日或其他客户活动频繁的区域与客户交流、访谈，并记录客户各类意见。 拜访主要内容包括客户服务需求、对服务中心工作的建议和意见等。