物业项目客服中心年度工作计划.docVIP

***2011年工作计划 第一部分：2011年工作主题 根据公司“品质提升年”的战略发展指导思想，结合本项目的实际情况，编制***项目部2011年工作计划的主题为： 1、开展多样化催收方式，及时有效收取业主应缴费用，重点解决疑难户物业费用，完成既定预算目标。 2、以服务业主为中心，围绕品质提升，关注细节服务，打造精细化物管服务全面开展工作。 3、深入了解遗留问题，彻底解决小区原遗留、疑难问题。 4、积极有效配合经营部，深度挖掘项目多样化经营资源，增加项目经营收入。 第二部分：2011年***工作目标 一.全年经营工作目标 ***项目物业费收费率达到 95％以上，物业费收费261.5万元，停车费收入27.6万元，多样化经营收入136.2万元，其他收入24.42万元，外停车场收入4万元，总计收入为453.72万元，支出266.1万元，收支差额187.62万元。 后附2011年项目预算及按月分解情况。 二.全年管理目标 1、基础物业服务目标 （1）业主投诉处理必须及时，5分钟内必须回复业主，及时掌握处理进度。 （2）公共秩序无重大投诉及重大安全责任事故。 （3）保洁服务无重大投诉，全时段保持园区细节卫生。 （4）绿化服务使园区由绿化向美化的转变。 （5）维修服务须及时有效彻底，严格按照公司维修流程进行、积极有效的开展维修有偿服务。 （6）严格执行公司设施设备年度保养计划，有效及时的进行设施设备的日常维护与保养，确保设施设备运行正常。 （7）全年进行两次满意度调查，使业主综合满意度达到90%以上。 2、社区文化活动目标 根据公司的总体要求，结合公司品质部及时有效的开展形式多样化，内容丰富的2011年度社区文化活动，拉近与业主的距离，丰富业主业余文化生活，尊享**大家庭文化。 三．全年组织建设目标 1.打造一支具有较强执行力的管理团队。 2.形成一支具有高品质服务意识的基层服务团队。 3.培养一支敬业、奋进、团结、稳定的基层服务队伍 4.根据项目组织架构，形成分工明确、责权分明，全面实施目标责任管理的组织模式。 四．全年培训工作目标 根据公司“品质提升”主题思路的要求，开展基础技能、业务流程及细节品质服务的培训，提高员工服务水平和技能。 第三部分：为完成工作目标所采取的具体措施 一．为完成经营工作目标所采取的具体措施 1、加强财务预算控制，合理控制管理支出，降低成本，完成全年费用控制目标。 （1）根据项目逐步稳定与成熟实际情况，优化人员编制，降低人力成本。 （2）加强项目食堂管理，精打细算，在搞好伙食的同时，严格控制食堂支出。 （3）实行实名登记、以旧换新方式控制低值易耗品成本；优化固定资产台账，合理有效的调控和利用固定资产，降低资产费用的投入。 （4）严格做好设施设备的保养计划，提高保养技术，以减少设施设备维护成本。 （5）积极开展节能降耗宣传，有效采取节能降耗措施，降低物业能耗成本。 2、稳定提高物业费的收费率。 （1）根据年度经营目标，科学、有效的制定各项经营目标的分解，目标分解从年度-季度-月度-每周-每天，科学细致，并责任到人。 （2）根据欠费疑难户的情况有效制定清欠方案，由项目经理牵头主抓，从大堂副理到客服主任，从客服主任到客服主管，从客服主管到项目经理，逐层逐户单个突破，彻底完成清欠。 （3）积极协调置业公司，彻底有效解决业主家长期遗留的工程质量问题，实行先解决问题，再完成费用清欠的原则，以提高收费率。 （4）积极配合公司经营部做好空置商铺的出租，增加物业费用的收取，提高收费率。 3、整合现有车位资源，挖掘自身多种经营的潜力,盘活闲置商铺的租赁。 (1)提高机动车与非机动车停放费的收费率： ①规范机动车停放秩序，对未售车位及时开展租赁服务，对已售未启用车位实行代租服务，提高车位服务收费率。 ②规范非机动车停放管理，合理开展有偿收费服务，增加经营收入。 ③针对车库机动车停放，开展增值服务。如：机动车清洗业务（外包）。 ④配合经营部，有效开展小区外停车场收费，提高经营收入。 (2)有偿服务费： ①增值服务：结合各单元大堂副理，积极有效的开展贴近业主的便民服务：如有偿代订，代办服务，增加服务收费。 ②维修服务：积极宣传维修有偿服务内容，合理制定收费标准，细化维修服务项目，充分利用小区稳定资源，在服务中体现有偿维修项目，增加项目经营收费率。 (3)场地服务：结合品质部，积极有效开展各种丰富多彩的社区文化活动，拉近小区业主的距离，提高小区文化氛围，促进小区公共场地租赁服务，增加服务费用。 二．为完成全年管理工作目标所采取的具体措施 1、根据公司“品质提升”年的要求，将细化服务流程、优化细节服务项目，加强培训，充分培养员工的细节服务意识及工作责任心，从细微处彰显服务品质。 （1）客服中心针对业主的投诉、报修详细登记