电话礼仪-说课.pptVIP

情 境 展 示 小组模拟 求职电话 营销电话 代接电话 预约电话 求职电话：某公司招聘文员，已打出招聘广告，要 求以求职者和公司人事部工作人员两个身份模拟。 营销电话：电话访问与消费者进行沟通，了解消费者对电子宠物玩具产品的反馈信息。 代接电话：电话打到某公司找总经理，而总经理不在。 预约电话：打电话到某酒店预定5月20日晚上6点去吃饭。 开课礼节 形象整理　 情景导入　 学习新知　 情景再现　 总结回顾　 布置作业　 请学生谈谈对本节课的体会和收获，知道礼仪的本质是体现尊重，而如何体现尊重，是通过细节来完成的。 开课礼节 形象整理　 情景导入　 学习新知　 情景再现　 总结回顾　 布置作业　 课后拨打移动或联通客户服务电话，根据所学写出感受。 请同学查阅移动电话的使用规范。 一、通话开启语 二、通话结束语 三、通话中的语言声音 四、通话时间 五、通话前准备 接 打 电 话 成功之处：充分发挥了学生的主体作用，营造了良好的学习氛围。 不足之处：学生虽然掌握了正确接打电话礼仪，但缺乏实践能力，在今后还需反复练习。 请评委多提宝贵建议！ 谢谢！ 长春公共关系学校　 说课教师：张超 电话是现在通讯工具之一,简便、快捷。利用电话进行人际交往和沟通是商务人一项极其重要的工作，它的成与败不仅影响着自身的形象，也影响着企业的形象。 《商务礼仪与公关》第三单元 《商务场合礼仪》中接打电话礼仪 教学目标 知识目标: 掌握正确接打电 话的基本要求 技能目标: 能熟练的接打电话, 提高学生的语言表 达能力 情感目标： 树立学生职业意识,体 验相互尊重交流,营造 平等和谐的氛围 教学重点：掌握接打电话的礼仪规范 教学难点：商务往来中灵活运用电话礼仪 模拟训练法 对比法 合作法 问题讨论教学法 多媒体教学为手段 自主探究法 合作学习法 开课礼节 形象整理　 情景导入　 学习新知　 情景再现　 总结回顾　 布置作业　 服饰整洁大方 举止文雅端庄 表情亲和自信 细节展示形象 形象口号 开课礼节 形象整理　 情景导入　 学习新知　 情景再现　 总结回顾　 布置作业　 微笑要发自内心、 自然坦诚 微笑包含着友善、 尊重、自信、谦恭 微笑的基本作法是： 不发声、不露齿、肌肉放松， 嘴角两端向上略微提起 (微 笑) 姿 态 训 练 姿 态 训 练 开课礼节 形象整理　 情景导入　 学习新知　 情景再现　 总结回顾　 布置作业　 一物长得真稀奇, 耳朵嘴巴在一起, 两人远隔千里外, 声音连着我和你. Title 问题： （１） （２） （３） （４） （５） （６） （７） 怎么打电话最得体？ 什么时间打电话？ 打电话和接电话前应做哪些准备？ 电话接通后开启语的内容是什么？ 通电话时语言及声音应注意些什么？ 接打电话时自身的姿态及表情如何？ 结束通话时如何处理？ 开课礼节 形象整理　 情景导入　 学习新知　 情景再现　 总结回顾　 布置作业　 小组讨论 情景演练 “你好” 自报家门 “你好” 报明身份及确认对方身份 开启语 接 打 通话结束 打电话的一方应该先结束话题 接电话的一方可采用征询用语来暗示对方 通话完毕请打电话一方先挂段电话，放下话筒时，应使用双手轻放。 “打扰您了” “麻烦您了” “谢谢” “再见” “还有什么事吗？” “还有什么要求吗？” “再见” “祝您今天愉快！” “祝您工作顺利！” 声 音 姿 态 语 言 语气要热诚、亲切 言词准确、简洁、得体 音量适中 柔和、平 稳 姿态端庄、面带微笑 秘书（公关部）：您好！这里是公关学校公关部。 张力（营销部）：您好！我是营销部的张力，请问张主任在吗？ 秘书（公关部）：对不起，张主任外出开会了，三天后才能回来。 张力（营销部）：他回来后我再给他打电话。 秘书（公关部）：好的，请问还有什么事吗？ 张力（营销部）：没有了，再见！ 秘书（公关部）：再见！ 1 不宜早10点前晚10点后及三餐时间 工作日应在上班后10分钟及下班前10分钟拨打 注意时差及受话者的生活习惯 2 要在铃响三次前接听，如果 超过三次要说“对不起，让您久等了.” 3 通话时间控制在3-5分钟 打电话时间 接电话时间 通话时间 打电话 接电话 列清单：内容简练 条理清楚 记录薄:记录电话内容 项 目 通话前 通话中 通 话 结 束 时间选择 准备 开启语 语言 声音 姿态 表情 打电话 对方方便 列清单 问候自报家门 规范简洁得体 音量适中柔和