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礼仪规范 第一印象构成 把握关键的四分钟 v走向对方一分钟的音容笑貌 v与对方握手介绍的一分钟的礼节表现 v寒暄三十秒 v落座后一分三十秒所展现的体态特征 礼仪的涵义 礼仪是指在人际和社会交往过程所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 礼仪是一种社会成员相互交往时共同遵守的行为规范，是得到周围人们尊重与好感的“通行证” 仪生于礼而合乎礼：社交礼仪、仪表礼仪、服饰礼仪、交谈礼仪、仪式礼仪、行业礼仪、宗教礼仪 礼仪的主要功能： 沟通功能 协调功能 维护功能 教育功能 礼仪的基本原则： 平等原则 尊重原则 宽容原则 礼仪知识小测试 1、对或错？可以敞着双排扣的夹克。 2、对或错？电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。 3、对或错？握手时，男士应该等待女士先伸手。 4、对或错？如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌上。 5、对或错？领带夹的正确位置是在衬衫从上朝下数的第三粒、第四粒纽扣之间。 一、职业形象——如何让外表为你增色 给人的整体印象中各因素的比例 视觉因素 55% 声音因素 38% 语言因素 7% （一）胜过有声的形体语言 典雅的站姿： 两脚跟相靠，脚尖分开，开度45~60度，身体重心落在两脚尖的中心位置上，两腿直立，双膝并拢；收腹提臀，髋部上提；立腰挺胸，挺直背脊；双肩平齐，放松下沉；双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲；头正，颈直，下颌微收，双目平视前方。 旅游服务的站姿 垂臂式站姿 腹前握指式站姿 后背握指式站姿 单臂后背式站姿 单臂前曲式站姿 坐姿 入座：自然转身，双脚并拢，右脚后退半步，轻稳自如地坐下。 起座：右脚向后收半步，用力蹬地站起。 基本坐姿：头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，或注视对方；身体正直，挺胸收腹，腰背挺直；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，放于腹前双腿上。忌弯腰驼背，含胸挺腹，双膝分开 常见坐姿 双腿垂直式 开膝合手式 前伸式 双腿斜放式 双脚交叉式 双腿交叠式 双脚点地式 开并式 蹲姿 高低式 交叉式 步态三要素 步位：脚落地时的距离 步幅：跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离 步速：行走时的速度 有效的手势 避免使用令人不快的手势： 双手背后 挥动拳头 双臂抱胸 用手指点 手插口袋 绞动双手 使用恰当的手势： 五指合拢 动作自然 在腰部以上 注意变换 生动的面部表情 认真的眼神 1、瞳孔的变化： 当人们对某物表示爱、喜欢或感兴趣时，瞳孔会扩大； 当人们对某物不喜欢或厌恶时，或在紧张、生气、戒备、消极时，瞳孔就会缩小。 2、注视的方式 位置的变化： 公务注视 社交注视 亲密注视 方向的调整： 俯视—爱护、宽容 平视—平等、自信、坦率 仰视—尊敬、崇拜、期待 斜视—怀疑、疑问 侧扫视—喜欢或轻视 时间的控制： 人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。 连续的目光接触时间为1秒左右。 眨眼的正常次数是每分钟5~8次。 真诚的微笑 微笑的作用 微笑的养成 发现自己的不良习惯 搔痒或抓挠 猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑、咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 嚼口香糖 挤占他人的空间 (二）修饰：亮出你的最佳形象 头发不遮掩面孔，发型好 头发清洁，无头屑 修剪鼻毛、耳朵清洁 眼镜合适，镜片干净 牙齿光亮、洁白、整齐，口气清新 指甲干净 香水用量适当 胡须修剪整齐 脸上没有五点钟暗影 裤子拉链拉好 口红不要沾到牙齿上 化妆恰到好处，不浓妆艳抹 指甲油光洁不剥落， 色泽大方 1、头发的修饰 发型与年龄相配： 年轻人短、中、长发均可； 中老年人女性宜留短发、卷发或盘髻； 男性可选三七分头式和短平头。 发型与体形相配： 身材细高—头发轮廓为圆形 身材较矮—短发、中长发，顶部略微高耸 身材较胖—不宜留长发，最好选略长的短发，两鬓要服贴，后发际修剪得略尖 身材高大—不宜留短发，以中长发或长发为好