社交礼仪漫谈之——电话礼仪.ppt.pptVIP

社交礼仪漫谈之——电话礼仪 主讲人：姚庆 文法学院公共事业管理系教师 电话基本礼仪 表情：要面带微笑 姿态：要保持端正 声音：要清晰柔和 自测： 如何打电话？你知道吗？ 打电话时，谁先挂？？？ 一、通话的时间 发话人发起活动，他的通话过程叫打电话； 被动接听者为受话人，他的通话过程叫接电话； 发话人通常始终居于主动、支配的地位，在打电话时，必须注意时间是否适宜，这时主要考虑两个问题：？？ 何时通？ 通多久？ （一）合适的发起通话的时间 1、最佳时间有两种 双方预约的时间； 对方方便的时间。 2、注意事项 不要在他人的休息时间打电话； 给海外人员打电话，注意时差； 打公务电话，不可占用对方的私人时间，尤其是节假日，应避开； 避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间以及生理厌倦时间。 （二）通话的长度 基本要求： 以短为佳 三分钟原则：发话人应该自觉、有意识地将每次通话的长度限定在3分钟之内。 尤其在社交活动中，要牢记这一点。 （三）体谅对方 除了注意通话长度之外，还应该注意受话人的反应。 如在开始通话时，先问一下对方，现状通话是否方便，如果不便，可以另约时间再打。 如果通话时间比较长，应先征询对方意见，在结束通话时，略表歉意。 在对方节假日、用餐、睡觉时，不得已影响别人，不仅要讲清楚原因，还应该说对不起。 在对方上班时，原则上不要为了私人事宜而通话妨碍对方。 二、打电话的语言 基本原则： 列提纲原则，把最重要的事情先说，如订餐…… 自始至终，都应该以礼待人，文明大度，尊重自己的受话对象。 （一）语言文明 开始通话时，怎么说？ 开始，说：“您好！”然后再言其他，不必说“喂”。 问候之后，怎么说？ 问候之后，应自报家门，以便让对方知道你是谁，千万不要等到别人问是哪位再开口。 如何自报家门？ 如果拨打总机，报单位； 如果拨打专用电话，报姓名； 如果拨打国际电话，报单位、部门、姓名。 终止电话时，怎么说？ 终止电话时，必须先说声：“再见！” （二）态度文明 在通话的过程中，电话突然中断，怎么办？ 电话突然中断，应由地位较低者立即再拨回去，并说明中断是线路故障所致，不应不了了之，或等对方打来电话。 打电话时，如果不小心拨错了电话，怎么办？ 如果拨错了电话，应首先表示歉意，然后再挂机，别一言不发，挂断了事。 （三）举止文明 不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着打电话。 通话时，嗓门不要太高，音量应适中，话筒与嘴的距离3CM左右。 通话突然中断或拨号时一再占线，应耐心，别骂骂咧咧，或拿电话撒气。 （四）暗示对方结束通话 如何做出暗示？ 重复要点，是最好的暗示方法。 如：“好，王总，我们下周将汇款打过去，如果我没有记错，您的帐号会在下周二给我们。” 三、接听电话 （一）别让对方等 响铃一次之后，不要立即接听，但是不要超过3次再接听，即铃响不超过3声。 （二）自动报上姓名 有什么好处？ 主动自报家门，有助于早点完工，免得罗嗦，误工误时。 （三）信号差、环境吵时怎么办？ 方案一：大声点，说慢点。 方案二：另换个地方通电话。 （四）口中勿含食物 接电话时应不吃、不喝、不与身旁人谈话，如果实在要讲，应先致歉然后用手捂住话筒再说。 如果听到电话铃响，口中正好有食物，该怎么办？ 一口咽下或吐出后再接电话。 （五）挂断电话要适时 先说再见后挂电话，一般是贵者先挂，选择权给贵者。 （六）工作时，朋友来电怎么办？ 工作时，朋友来电话，应扼要迅速地结束通话，可以说：“有时间，我给你回电话。” （七）有外人时，来电话了，接不接？ 接！表示对打电话人的尊重，应简要说明情况并表示感谢后，约个时间再回电话。 四、使用手机 （一）安全使用 不用手机传递商业机密，会被得知位置和内容； 开车时不打； 在病房、油库等地应关机，不用手机，免得有碍治疗或引起火灾、爆炸； 在飞机上不用手机； 不借用别人的手机。 （二）文明使用 尊重人、关心人、爱护人、体谅人。 如用手机拍照，应先征求对方同意，别用短信骚扰别人。 在狭窄的公共场所不宜停留打电话（如电梯里、楼梯上、路口、人行道上等）； 在要求“肃静”的公共场所，应调至静音状态，不要接打电话； 在聚会时（开会、上课等），应关机或处于静音状态，不要接打电话。 （三）规范使用 按照程序使用“你好！……再见！”贵者先挂等； 不借手机：别人的卡、短信、电话号码都属隐私； 适当的携带：挂脖子上？挂腰上？放口袋里？ 都不合适，还是放在公文包里最好。 为方便起见，尽量不停机，不拒听； 更换号码及时通知； 手机短信一定要署名（免得对方查，也许查不出来，那就白发了） 谢谢大家！ * *