第六部分-客户服务主管人员工作规范.docVIP

二、客户服务主管人员工作规范 客户服务主管人员基本素质 1）人际沟通能力 在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员服务沟通基础理论知识》学习及培训后，能够掌握基础的服务沟通理论以及服务沟通方法和技巧；能够对客户的心理、真实意图做出判断；能够将客户根据其特性进行分类，用不同的方式进行服务；能够有一定的谈判能力和谈判技巧。 能够有一定的决策能力，掌握一定的领导艺术。能够对下属与客户之间的沟通起到指导作用，不断提高下属的服务沟通能力。 2）文字表达能力 能够对下属所拟定的通知、公告等公开性文件进行有效的审核，对其不妥之处进行修改，并能够指导下属不断提高公文拟定的水平 3）计算机水平 在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员计算机基础知识》学习及培训后，能够达到电子化办公的水平 word excel internet explore outlook express 任何一种打字软件皆可 4）英语水平 在参加物业公司客户服务部组织的《客户服务人员日常工作应用英语基础知识》学习培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《客户服务人员日常工作应用英语基础——高档项目主管篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《客户服务人员日常工作应用基础知识考试——高档项目主管级》。 物业公司客户服务部将根据管理处客户服务人员英语素质的不断提高，及时更新《客户服务人员日常工作应用英语基础》基本内容，进行培训及考核。 客户服务主管人员专业知识 1）物业管理法律法规知识 在参加物业公司客户服务部组织的《物业管理法律法规应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉物业公司客户服务部下发的《物业管理法律法规应知应会——高档项目主管篇》基本内容，并能够通过物业公司客户服务部《物业管理法律法规应知应会基础知识考试——高档项目主管级》。 物业公司客户服务部将根据物业管理法律法规的不断变迁，及时更新《物业管理法律法规应知应会》的内容进行培训及考核。 2）物业管理日常工作基础知识 安全保卫管理和服务基础知识 绿化管理和服务基础知识 清洁管理和服务基础知识 以上内容的培训工作和要求见人力资源部的统筹培训计划安排。 3）管理处内部资料应知应会知识 管理处负责客户服务工作的主管应该协助经理制定《管理处内部资料应知应会手册》的制定。《管理处内部资料应知应会手册内容——员工篇》内容包括： 《管理处管理方案》的部分内容，包括本项目的历史情况，项目整体的基本情况，管理原则，管理目标，财务目标等等基本内容。 和业主签订的所有普适性的合同、文件，包括《业主公约》、《装修管理协议》、《物业管理合同》等等基本内容 实际工作中已经发布的或拟议中将要发布的关于业主的所有原则方针、规章制度、解释性材料等等，尤其是通过公示形式发布的基本内容。 工作要求 管理处客户服务部必须设专人收集汇总材料，制订《管理处客户服务人员应知应会手册》。 《管理处客户服务人员应知应会手册》必须随着管理处原则方针、规章制度、解释性材料等等的变化及时更新、更新的时滞不得长于3个工作日。 《管理处客户服务人员应知应会手册》必须以电子版形式建挡及维护，以便不断更新。并至少要形成双备份。 每月月底，必须对《管理处客户服务人员应知应会手册》进行核查，对遗漏的材料进行补充。 在参加管理处客户服务部组织的《管理处内部资料应知应会基础知识》学习及培训后，能够熟悉管理处客户服务部下发的《管理处内部资料应知应会手册——员工篇》基本内容，并能够通过管理处客户服务部《管理处内部资料应知应会基础知识考试——员工级》。 管理处客户服务部将根据管理处原则方针、规章制度、解释性材料等等的变化，及时更新《管理处内部资料应知应会手册—员工篇》的内容进行培训及考核。 3．客户服务人员礼仪规范 具体内容同《物业管理礼仪规范基础知识考试—高档项目员工级》。 4．客户服务主管人员行为规范 1）当您步入工作岗位前 上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。提前30分钟到达，留下15分钟做如下准备：更衣，整理头发。检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否休整，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心笑一下，然后轻松自如的走上岗位。 2）当您进入工作岗位时 进入工作岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启或关闭，查看上一班的工作日志，记下重点事件，然后考虑这一天工作有那几件重要事项，如何处理。 3）当您遇到客人或上级时 在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意不可抢行、平行、穿行或假装没看见仰头而过。 4）当您在工作时 每日8小时工作，是您发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作原则，不离岗窜到