急诊科护患沟通演示讲稿.pptVIP

事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊的，必须说清楚。 有些话病人可以说，但医务人员不能说有些话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这病现在没有好办法，我们会尽最大的努力。” 急诊科护患沟通技巧 急诊内科 苏焱 良好的沟通是实现护士为患者服务、减轻患者痛苦、创造最佳身心状态的需要，也是促进护患间的理解与支持，提高治疗护理效果的需要。急诊科是一个综合性的科室。病情复杂、危重病人流动性大，同时也是医院医疗工作的大门，面向社会的窗口，也是病人接收医院救治的第一站。急诊护士的服务会直接影响病人心目中医院的整体形象.护士和患者之间进行有效的交流和沟通,建立良好的护患关系,是保证护理工作顺利进行的基础和关键。 冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀 医患关系紧张 !!! 职 业 “医 闹” 带头盔上班的医院 ?2006年12月底，深圳市山厦医院 76.67％:拒绝出院，且不交纳住院费用 61.48％:院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 59.63％:医院内围攻、威胁院长人身安全 35.56％:纠集多人到医务人员 或院长家中威胁医务人员 或院长人身安全 医疗纠纷数据统计 73.33％:暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 中华医学会统计数据 如何处理好基层医院的护患关系,使护患双方都感到满意.通过探讨语言和非语言沟通技巧在临床护理工作中的应用,进一步提高护理质量,改善护患关系,减少护患纠纷的发生。护患关系是人际关系，亦可认为是一种治疗性人际关系。急诊护患关系的特点是建立时间短、要求高、矛盾多。因为患者往往是起病急、患者家属心情急，在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系，始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良好的服务态度和同情心来对待每一名患者，将会不断提高护理质量。 情 商 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新 一个核心 脸色 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 两个法则 知己、知彼、权变 知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通 三项策略 倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力 四种技能 你会倾听吗？ 倾听技巧 ？ 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵， 就是要我们多听少说 倾听技巧 简洁精练 生动形象 （激情、感动、共鸣） 幽默风趣 常用沟通技巧 1 ? 语言的魅力 端庄 （倾听时） 注意力 微笑 点头 耐心 常用沟通技巧 1 体态语言 悦愉沟通 诚意 态度 理解 说服 退让 常用沟通技巧 1 化解冲突的能力 没有解决不了问题 一般患者面对: 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果 亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费 用 一般患者普遍的心理特征 焦虑 抑郁 怀疑 否认 孤独感 被动依赖 一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等 沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片、宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 关键环节的沟通 入院首次沟通 疾病检查治疗 沟通 出院沟通 关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术 “擅自外出” “贵重物品” 检查报告（保护性） 跌倒、坠床、烫伤 费用等 一、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 非 语 言 沟