服务心理学-服务业概述知识介绍.pptVIP

服务的行为及绩效举例 1、医院 医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程； 解除病痛和不适 患者配合吃药治疗 行业 行为 绩效 2、银行 接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 安全、增值 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款 融通资金、抓住商机 3、理财 成本控制、资金调配、投资品种 增加利润、降低风险 4、治安 巡逻、设岗、警示违规、抓捕罪犯 秩序井然、安居乐业 核心服务和辅助性服务 预约 人员停车服务 接待 行李服务 调酒吧台 餐厅 娱乐/运动 电话 晨醒服务 房间服务 商业中心 出纳 在优雅的私人套房一夜好眠 豪华旅馆的核心及附属服务 服务产品——有形与无形的统一体 服务与有形产品 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二、不可分离性 服务的生产与消费同时进行，生产过程与消费过程紧密相连。顾客只有参与生产才能享受服务，而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接服务，因此服务难以进行大规模生产，直销往往是最主要的渠道。 “ ” “ ” 轨道交通服务属于哪个行业？ 现代经济中的产业划分 现代经济中的产业划分 ? 第一产业:直接作用于自然界生产初级产品的产业; ? 第二产业:把初级产品加工成为满足人类生产、生活进一步需要的产业; ? 第三产业:提供满足人类基本的物质资料需要以外的进一步需要的产品和服务的部门。 农业 工业 服务业 指除第一、第二产业以外的其他各行业。 它是为社会生产和人民生活提供服务活动的各种行业的总称。又被称为“广义的服务业”。 第三产业 第三产业层次 交通运输业、邮电通信业 商业、饮食业、仓储业 物资供销业 金融保险业、咨询业、 广告业、气象业、 社区服务业、房地产业 文教卫体事业 科学研究事业 广播电视事业 社会福利事业 国家机关 政府机关 社会团体 军队警察 四、为社会公共需要服务的部门 三、为提高科学文化水平和居民素质服务的部门 二、为生产和生活 服务的部门 一、流通部门 ①商业 ②采掘业 ③家政业 ④渔业 ⑤制造业 ⑥金融业 ⑦种植业 ⑧林业 ⑨建筑业 ⑩国家机关 第一产业 第二产业 第三产业 判断以下各行各业分别属于哪一个产业，并按产业分类把它们分别填入下面的表格。 ④⑦⑧ ②⑤⑨ ①③⑥⑩ 你好，服务业 中国第三产业发展状况 项目 年份 在国内生产总值中的比重（%） 从业人员在总就业人数中的比重（%） 1978年 23.9 12.2 1988年 30.5 18.3 1998年 36.2 26.7 2009年 43.4 34.1 1、我国的第三产业在这几十年中发生了什么变化？ 为什么会发生这些变化？ 2、第三产业的发展给我们的生活带来了哪些影响？ 资料来源：中国统计年鉴2010 中国三大产业的比较 现代产业结构变化发展的主要表现 农业在国内生产总值中的比重不断下降 新兴工业在国民经济中的比重显著提高，传统工业在新技术的基础上更新改造，工业在国内生产总值中的比重下降 以现代服务业为代表的第三产业迅速发展，第三产业在国内生产总值中的比重大幅度上升。 积极发展第三产业的意义 经济方面 人民生活方面 可以有效地推进我国的工业化和现代化 可以扩大就业领域和就业人数，保证社会的安定团结 精神文明： 推进社会主义精神文明建设 物质文明： 显著提高人民生活水平，改善生活质量 最大限度满足人民日益增长的物质文化需要 结论：服务业非常重要，越来越重要，服务业大有可为。 服务业概述 服务的含义 SERVICE S- SMILE 微笑 E- EXCELLENT 出色 R- READY 准备好 V- VIEWING 看待 I- INVITING 邀请 C- CREATING 创造 E- EYE 眼光 服务是