《双赢的人际沟通(田芳)》.pptVIP

田 芳 　　任何文明都是以人的沟通传承下来的。　　　　　　　——苏格拉底 上有青冥之长天，下有绿水之波澜，人类成长的快乐和烦恼大都源自与周遭沟通的有效与无效。　　　——苏格拉底 沟通的基本观念 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 你无法对沟通加注，有些信息是在无言中传递 工作层面：7%：交流的内  容、事实、语言 人际关系层面：38%+55%： 身体动作语言，说话的语  气、声调、音量等。 理解交流 “四重奏” 一则幽默： 一个法官对一个曾在时装店行窃的小偷作出判决后，希望他有良心发现，启发他说：“难道你在偷东西的时候，就没有为你的老婆和孩子想想吗？ 小偷回答说：“法官大人，我偷的是一家男装店”。 给予与接收反馈 Johari窗口 Johari窗口的精髓在与于他们相信：“阳光地带”的交流是最畅通的。 给予与接收反馈 给予反馈的五条原则： 1、与接收者的发展目标一致。 2、就事论事，避免人身攻击。 3、选择适当的时机。 4、确信没有产生误解。 5、你批评的行为是接收者可以控制的。 交流中的技巧 组织有效的信息——四步曲 一、澄清信息——水落石出 如果在发出一个信息前你不清楚自己希望的结果是什么，那么很有可能这次交流就没有结果。 你想让你的听众知道什么？ 你想让你的听众有怎样的感觉？ 你想让你的听众去做什么？ 交流中的技巧 组织有效的信息——四步曲 二、准备信息——了解你的听众的特点与需求 怎样引起听众的兴趣？ 怎样使听众受到激励？ 怎样与听众的知识背景相符？ 交流中的技巧 组织有效的信息——四步曲 三、传递信息——”的智慧 选择适宜的时机 选择合适你的方式或渠道 交流中的技巧 组织有效的信息——四步曲 四、确认信息 提问 留心非语言信息的暗示 服饰三要素 色彩 少 款式 雅 面料 好 女士着装六禁忌 男士西装“三个三” 三色原则 三一定律 三大禁忌 首饰佩带规则 数量规则： 符合身份，以少为佳 质地色彩规则: 同质同色 习俗规则： 入乡随俗 男女有别 男士整洁大方最关键 女士化妆原则 自然 美化 避人 (1)双臂交叉 (4)塔尖式手势 (2)“4”字型手势 (5)手托脸颊 (3)掌心向外 (6)握手的力度 (7)摸鼻子，揉眼睛，捂嘴巴 (8)二朗腿的脚尖的指向 (9)人际空间 请原谅，你占了我的空间 亲密距离（0米---0.6米），不适用于客户服务 个人距离（0.6米---1.2米)，适用于一般朋友或客 户服务 社会距离（1.2米---2米），适用于处理非个人事 务或客户服务 公众距离（超过3米），适合于正式演讲等公众场合 你 的 形 象 你决不 会有其他 机会去创 造积极的 “第一印 象”。 打电话——不是你说什么， 而是你怎么说——语气 电话沟通重点提示 你只能依赖你的声音。 你与客户打电话时，你是公司的唯一代表。 当你面带微笑给客户打电话时，客户会看到的。 86%的信息来自于语气，只有14%来自语言。 1、批评一定要诚恳，尽可能秘密传给对方； 2、“三明治”批评法； 3、指出错误同时，将正确方法告诉对方； 4、一般只批评一次； 5、切忌怒骂。 重复反对意见 + 认同语 + 正面肯定 + 问题解决 那很好 那没关系 你这个问题问得很好 你讲得很有道理 你的意见我明白 你的感受我理解 多一点快乐10原则 嘴巴甜一点 微笑多一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 语气86% 语言14% １ 始终微笑 ２ 寻找