电信营业员服务礼仪技能培训.pptVIP

电信营业员礼仪培训 内容： 仪容仪表 营业员基础行为规范 营业员基础语言规范 仪容仪表 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 衬衫袖口须扣上。 衬衫下摆须束在裤内。 领带紧贴领口，系得美观大方。 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。 挂牌佩带于左胸前。 男士 头发需勤洗，无头皮屑，不染发 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。 保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 衬衫下摆须束在裙内或裤内。 领带或领花紧贴领口，系得美观大方。 挂牌佩带于左胸前。 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 女士 务\发型.ppt 营业员基础行为规范 2、坐姿 入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖可坐满），但不可后靠椅背； 后起后坐，比客户慢半拍； 入坐要稳、要轻； 坐该坐的地方； 暂离说明，返回致歉； 入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。 双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。 3、行姿 方向明确。 身体协调，姿势优美（稳健） 。 步伐从容，步态平衡， 步幅适中，步速均匀， 走成直线。 双臂自然摆动. 挺胸抬头，目视前方。 4、鞠躬 以标准站姿为基础原型 身体前倾15度 弯腰（腰动头不动） 不架臂 不撅屁股 保持面部微笑 5、标准手势 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下； 目光配合手势所指示的方向； 停1-2秒（表示真心实意）； 如果是请客户就座，则后起后坐。 营业员基础语言规范 1、迎候语： （1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！” （２）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，前点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座” ２、需求咨询： （１）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？” （２）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求： “请问您办理什么业务？”