第4篇章 服务消费行为.ppt

第四章 服务消费者决策行为;第一节 消费者决策过程：概述; 刺激;服务决策的多属性模型;表4.1 典型的多属性选择矩阵;表4.2 大学选择：对北得克萨斯大学的购后评价;第二节 关于服务消费的理解;服务购前阶段的特殊考虑：感知风险;服务中感知风险的特别意义;感知风险与信息：产品和服务具有三种不同类型的属性;服务消费者的降险策略;服务购前阶段的特殊考虑;服务消费阶段的特殊考虑;服务选择(消费)后阶段的特殊考虑: 评价模型;第三节 服务购买决策与评价理论（模型）;二、服务选择后模型： 期望不一致模型;什么决定了顾客的服务预期？;什么决定了顾客的服务感受;三、服务选择后模型： 感知控制观点(视角) ;企业 （程序和环境）;四、服务选择后模型：角色与脚本视角;讨论 1设想某个顾客首次单独在麦当劳就餐的全过程.他会怎样完成这一就餐流程,请描述这一过程. 2 “旅游者的艺术就是在于探索一些人们所不知道的地方”,请讨论这一观点,并阐述人们为什么追求这一艺术. ;习 题;附：产品与服务评价的差异 消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要表现为： 1、信息搜寻 2、质量标准 3、选择余地 4、创新扩散 5、风险认知 6、品牌忠诚度 7、对不满的归咎